在醫(yī)院看個(gè)感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個(gè)小時(shí)還沒(méi)上菜，坐飛機(jī)出差被延誤了5個(gè)小時(shí)，相信在醫(yī)院、餐廳、航空等服務(wù)業(yè)都帶給過(guò)人們類似的焦躁，更重要的是這些延誤，使得人們的工作和行程計(jì)劃時(shí)常被打亂。

　　“讓客戶等待就是浪費(fèi)，全世界第二大產(chǎn)生浪費(fèi)的行業(yè)便是服務(wù)業(yè)。”在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院舉辦的2011精益六西格瑪高峰論壇上，中國(guó)精益六西格瑪委員會(huì)理事長(zhǎng)、英格索蘭安防事業(yè)部亞太區(qū)總裁余鋒告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，特別是在中國(guó)，無(wú)論是服務(wù)業(yè)本身，還是制造業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)都有改善以提升客戶滿意度的空間。

　　減掉服務(wù)業(yè)中的“贅肉”

　　“服務(wù)業(yè)應(yīng)該像制造業(yè)那樣導(dǎo)入精益的管理思想，不僅能提高自己的效率更能提升客戶滿意度。”在有銀行、通信等多年服務(wù)業(yè)經(jīng)歷的華碩集團(tuán)亞旭電子管理總部副總梁綸聰看來(lái)，服務(wù)業(yè)的精益和他現(xiàn)在所在的制造業(yè)的精益改進(jìn)類似，是要“通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并在服務(wù)過(guò)程中找出不增加價(jià)值的浪費(fèi)"贅肉"加以改進(jìn)，最終達(dá)到最好的結(jié)果”。

　　“精益”的概念最初來(lái)自于20世紀(jì)80年代的制造業(yè)，其精髓同樣在于找出流程中浪費(fèi)的部分，并設(shè)法把它消除，通過(guò)流程的再造，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，從而消除浪費(fèi)，降低成本，拓寬效益空間，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　比如，在醫(yī)院藥房前排隊(duì)的隊(duì)伍通常不短，而在配藥師計(jì)劃 藥品位置時(shí)，是按照品種分類計(jì)劃 ，還是按照藥品的使用頻率計(jì)劃 能更縮短時(shí)間？實(shí)際上可能只有常用的100種藥會(huì)出現(xiàn)在80%的藥方中，排列方式的優(yōu)化可以減少配藥師走動(dòng)的時(shí)間，提高效率。

　　近年來(lái)服務(wù)業(yè)的成本也在不斷上升，梁綸聰表示，“服務(wù)業(yè)也需要在每個(gè)環(huán)節(jié)都有附加價(jià)值”，精益化改造來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，需要從滿足顧客服務(wù)的角度，確定服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟。當(dāng)服務(wù)效率提高了，顧客等待的時(shí)間縮短，服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量得到改善，顧客更愿意為好的服務(wù)支付，因此服務(wù)的效益也就會(huì)走上良性循環(huán)。

　　服務(wù)的精益流程

　　如今在汽車、機(jī)械設(shè)備等制造業(yè)領(lǐng)域，精益正在或已經(jīng)成為一項(xiàng)必須實(shí)踐的管理思想和原則，ABB運(yùn)營(yíng)經(jīng)理孫永明認(rèn)為，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，很多制造企業(yè)選擇了服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高價(jià)值創(chuàng)造能力。

　　而這種轉(zhuǎn)型也影響到服務(wù)性企業(yè)將精益服務(wù)作為一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。就像制造業(yè)一樣，服務(wù)業(yè)的精益改善也是從“定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制”五個(gè)步驟展開(kāi)的。具體而言，余鋒認(rèn)為，首先，“顧客的需求決定價(jià)值”，意味著服務(wù)企業(yè)的一切流程都要考慮到顧客的需求，比如銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的隱私需求等，一切從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)而不是根據(jù)自己的主觀臆斷來(lái)做出決策。

　　其次，確定整個(gè)價(jià)值流的全部過(guò)程，這需要企業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)過(guò)程、服務(wù)組織信息流動(dòng)過(guò)程、人力資源的組織過(guò)程。同時(shí)，要“使價(jià)值流流動(dòng)起來(lái)”，明確和找尋到的價(jià)值流動(dòng)過(guò)程中的浪費(fèi)，等待、價(jià)值流回流和因服務(wù)的返工返修的浪費(fèi)，提高服務(wù)過(guò)程的效率等。

　　此外，要由顧客來(lái)拉動(dòng)價(jià)值流，意味著所有的過(guò)程都要緊緊圍繞顧客的需求來(lái)進(jìn)行，根據(jù)顧客需求的品種、數(shù)量和需求時(shí)間等來(lái)組織企業(yè)的服務(wù)過(guò)程。而且要根據(jù)顧客和市場(chǎng)要求的不斷變化，確定對(duì)價(jià)值的理解，同時(shí)根據(jù)不同期間的不同情況來(lái)確定價(jià)值流的狀態(tài)，不斷消除浪費(fèi)，提高價(jià)值流的流動(dòng)水平，滿足顧客要求。

　　時(shí)間在變、員工在變、客戶需求在變，如果一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程3~5年不變，就是有問(wèn)題的。梁綸聰說(shuō)：“精益服務(wù)也是一個(gè)不斷完善自己的過(guò)程。”

　　精益服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　如果用精益化的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)改造服務(wù)業(yè)，這是否與服務(wù)業(yè)本身需要極大彈性和靈活性可能產(chǎn)生矛盾？“的確如此，”余鋒認(rèn)為，這正是服務(wù)業(yè)精益改進(jìn)中具有挑戰(zhàn)性的地方。比如在以客戶為導(dǎo)向的原則下，一些連鎖服務(wù)業(yè)中在不同門(mén)店，甚至相同門(mén)店的不同服務(wù)員，在遇到顧客多樣性的需求時(shí)，如何能提供更貼心、更多樣的服務(wù)，有時(shí)可能很難標(biāo)準(zhǔn)化。

　　“但是可以考慮的是，有些后臺(tái)的東西是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，但是前臺(tái)的與客戶直接面對(duì)的服務(wù)可以加入靈活性與彈性。”余鋒說(shuō)。

　　與制造業(yè)中的精益管理不同，余鋒認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的精益不是簡(jiǎn)單地追求效率最大化，甚至有時(shí)為了提高顧客的滿意度，服務(wù)業(yè)中會(huì)保留一些浪費(fèi)。比如海底撈員工餐前遞給顧客的濕毛巾，從精益的角度來(lái)說(shuō)就是浪費(fèi)，但是從顧客角度來(lái)說(shuō)，這是服務(wù)實(shí)體化的表現(xiàn)。

　　另一方面，制造業(yè)中員工除了與顧客打交道，在生產(chǎn)制造部分很多都是與機(jī)器設(shè)備打交道，因此變量小，流程相對(duì)比較好控制。但是服務(wù)業(yè)大量的工作需要是直接與人打交道，有時(shí)這種服務(wù)產(chǎn)品很難量化評(píng)估。“因此制造業(yè)中的精益方式不能簡(jiǎn)單生搬硬套到服務(wù)業(yè)中來(lái)，除了效率，服務(wù)業(yè)中更需要些人性的東西。”

　　余鋒認(rèn)為，相對(duì)而言，歐美、日本一些發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)水平、效率相對(duì)較高，不過(guò)中國(guó)的一些服務(wù)企業(yè)也在改進(jìn)，比如招商銀行、在美洲銀行入股后的建行等，現(xiàn)在有更多的企業(yè)意識(shí)到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)不僅使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，而且能帶來(lái)高附加值利潤(rùn)，但由于大部分精益方面的專業(yè)人才還是集中在制造業(yè)中，服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)還不夠充分，服務(wù)業(yè)精益改進(jìn)中也存在人才短缺的問(wèn)題。