以誠(chéng)信自律的企業(yè)面對(duì)危機(jī)并不可怕。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。這里提出處理危機(jī)的九大法則，供處于危機(jī)中的企業(yè)借鑒: 

　　一、“24小時(shí)”法則 

　　兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)是個(gè)極限，因?yàn)?ldquo;丑聞”會(huì)在24小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個(gè)角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。如安徽阜陽(yáng)《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽(yáng)進(jìn)行危機(jī)處理，并與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉,雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，就召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清真相，從而化解了危機(jī)。

　　二、“核心立場(chǎng)”法則 

　　即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。“核心立場(chǎng)”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。如杜邦在“特富龍”危機(jī)中始終堅(jiān)持產(chǎn)品安全可靠的核心立場(chǎng)，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場(chǎng)不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。 

　　三、“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則 

　　缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對(duì)危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力。“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實(shí)真相大白于眾。 

　　四、“單一口徑”法則 

　　紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合。“疏”對(duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況:對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對(duì)外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對(duì)內(nèi)的解釋說(shuō)明。 

　　五、“360度”法則 

　　即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益。“360度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任感。

　　六、“最高利益”法則 

　　“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無(wú)原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無(wú)論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的強(qiáng)硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。 

　　七、“信息對(duì)稱”法則 

　　即在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱法則的操作要訣有四:首先，謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好”;其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè);其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮;其四，不僅是對(duì)外，對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱。 

　　八、“留白”法則 

　　即在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。“留白”法則要求企業(yè)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評(píng)估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊(duì)、物力支持、方案等）準(zhǔn)備;另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來(lái)嘗試控制危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。 

　　九、“媒體友好”法則 

　　危機(jī)處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機(jī)傳播的主要渠道，向公眾傳播危機(jī)信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，“3T”原則(TellTheTrue)是危機(jī)處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時(shí)與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿論導(dǎo)向，并及時(shí)公布信息，有效引導(dǎo)輿論方向。當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤,借勢(shì)擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。