密切關(guān)注顧客投訴是領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)“最佳實(shí)踐”。這里有一種更好的做法：更密切地關(guān)注員工對(duì)顧客的抱怨。幾乎沒有什么比員工對(duì)顧客和客戶的抱怨更能揭示出組織的文化和特性。

　　不要去關(guān)注那些諸如“顧客至上”和“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”之類的虛偽比喻和陳詞濫調(diào)。當(dāng)員工遭遇挫折或面臨最后期限時(shí)，他們很少會(huì)這樣談?wù)撃切┳铍y伺候和/或最重要的顧客。員工在非常時(shí)期所說的話以及他們說話的方式都值得你深思。所以，好好聽著吧。

　　無論何時(shí)，禮貌的指責(zé)和批評(píng)都應(yīng)該受到歡迎。但傲慢與輕視卻常常無處不在。在知識(shí)密集型行業(yè)，“最聰明”和最能干的專家有時(shí)會(huì)覺得顧客既無知又無能，嘲笑之語總是脫口而出。但這種行為非但起不到發(fā)泄的作用，反而具有侵蝕性。

　　高層的基調(diào)至關(guān)重要。20年前，杰拉爾德·拉特納在英國董事學(xué)會(huì)發(fā)表演講時(shí)，本來想展示一下自己的幽默感，卻因考慮不周而弄巧成拙，這可以說是CEO蔑視顧客的一個(gè)最臭名昭著的例子。眾所周知，他當(dāng)時(shí)說自己公司的產(chǎn)品“完全是垃圾”。結(jié)果，小報(bào)記者和投資界對(duì)他發(fā)動(dòng)了猛烈抨擊，以他名字命名的公司價(jià)值急劇下跌，最終導(dǎo)致他狼狽下臺(tái)。

　　據(jù)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》報(bào)道，最近，水晶香檳生產(chǎn)商法國路易王妃公司新任掌門人弗雷德里克·魯佐對(duì)美國說唱音樂界追捧公司高端產(chǎn)品的現(xiàn)象流露出輕蔑之意：“我們沒法禁止別人購買。我敢肯定唐培里儂香檳或庫克香檳會(huì)很愿意做這筆生意。”

　　當(dāng)然，的確是這樣。但魯佐先生這一番話直接導(dǎo)致杰斯和其他嘻哈明星公開抵制水晶香檳，轉(zhuǎn)而支持其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　不過，更重要的問題依然存在：為何有些組織的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)對(duì)顧客出言不遜，或做出無禮之舉？如果慢待或蔑視顧客是“品牌體驗(yàn)”的一部分——聽好，瑞安航空的邁克爾·奧利里，我在跟你說話呢——那么這種輕視的態(tài)度在商業(yè)上倒也說得通。但如果這些言論真實(shí)反映了組織的觀點(diǎn)，那么顧客和客戶選擇以牙還牙，也就沒什么好意外的了。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)商業(yè)人士的演技都不夠精湛，當(dāng)面對(duì)難纏或討厭的顧客時(shí)，他們無法自始至終地掩飾自己的輕蔑之情。

　　當(dāng)軟件開發(fā)人員好奇地問道，如果他們對(duì)新版本進(jìn)行升級(jí)，“狗還會(huì)不會(huì)吃狗糧”時(shí)，或者當(dāng)證券經(jīng)紀(jì)人相互說笑，講起他們?nèi)绾悟_得某個(gè)客戶多付傭金時(shí)，組織就是在放任一種危險(xiǎn)的言論定型為文化規(guī)范。取笑顧客并不好笑；這種行為是反常的，無異于自我毀滅。

　　解雇那些嘲笑或詆毀客戶的員工，雖然能明確傳達(dá)出公司的核心價(jià)值觀，但卻回避了真正的領(lǐng)導(dǎo)力挑戰(zhàn)。有益的批評(píng)和為改造難纏客戶而付出的建設(shè)性努力是什么樣的？你怎么幫助員工在批評(píng)客戶時(shí)不只是發(fā)泄沮喪心情，還能形成積極的解決方案？

　　我常常舉一家軟件公司的例子。該公司被一家大客戶搞得牢騷不斷，抱怨連連，欲哭無淚，因?yàn)榭蛻魧?duì)員工學(xué)習(xí) 不夠，導(dǎo)致員工無法正確使用該公司的系統(tǒng)。客戶不停地投訴，要求公司派人來解決，還拒不付款。采購部指責(zé)IT部，IT部指責(zé)人力資源部。但客戶方面卻沒有人為自身長期存在的職能失調(diào)問題負(fù)責(zé)。

　　不用說，開發(fā)人員和客戶團(tuán)隊(duì)對(duì)這家客戶恨之入骨。這種痛恨不僅打擊了他們自己的士氣，還令其他客戶團(tuán)隊(duì)和開發(fā)人員對(duì)客戶的抱怨變得理直氣壯。一家可怕的客戶對(duì)整個(gè)公司帶來了有害的影響。最后，最高管理層出面了。他們要求銷售和客服人員設(shè)計(jì)一種公平合理的方法來應(yīng)對(duì)這家問題客戶。不到10天，團(tuán)隊(duì)就提出了一個(gè)想法，并獲得了最高層的支持。這家軟件供應(yīng)商將在下次軟件升級(jí)時(shí)提供“特價(jià)優(yōu)惠”，但前提是客戶必須同意將足夠數(shù)量的員工送到公司接受專門學(xué)習(xí) 。換句話說，供應(yīng)商將為用戶提供主要功能學(xué)習(xí) 。

　　故事的高潮是什么？客戶拒絕了這個(gè)提議。他們希望享受特價(jià)優(yōu)惠，但不想接受學(xué)習(xí) 。公司用不著細(xì)想，就迅速證實(shí)了如今每個(gè)人都明了的事實(shí)：他們永遠(yuǎn)別想從這家客戶那里賺到錢。更糟的是，這家客戶的機(jī)會(huì)成本削弱了公司的能力，使其無法吸引到更好的客戶。于是，該軟件供應(yīng)商放棄了這家最差勁的客戶。

　　有些顧客和客戶的確是過于愚蠢和自毀，簡(jiǎn)直無法用語言來形容。但公司不應(yīng)該容忍員工將它們當(dāng)成垃圾桶，隨意傾倒抱怨之語，而是應(yīng)該淘汰這類客戶。在你們公司，員工對(duì)客戶的抱怨是構(gòu)成了創(chuàng)新和靈感的源泉，還是暴露出組織文化中某些令人不安的不良因素？我很想聽聽你們的抱怨。

　　翻譯：陳媛熙