剛剛從地球上最快樂(lè)的樂(lè)園回來(lái)，我卻心情不好。我不是為迪士尼樂(lè)園惱火，他們一如既往地不錯(cuò)，讓我的家人享受了一次非常奇妙的旅程。我氣惱的是，其他面向顧客的商人和企業(yè)，他們連最簡(jiǎn)單的提高客戶(hù)滿意度的事都做不到。

讀者務(wù)必理解，作為一名溝通交流專(zhuān)家，我在迪士尼樂(lè)園的體驗(yàn)迥異于一般游客。我會(huì)追尋那些讓顧客感到滿意的特別之處。我會(huì)聆聽(tīng)迪士尼員工與游客的對(duì)話。我很欣賞迪士尼向其員工提供的高水平客戶(hù)體驗(yàn)學(xué)習(xí) 。在過(guò)去幾年里，我同迪士尼公司和迪士尼學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)者有過(guò)幾次交談。以下是迪士尼樂(lè)園每日必做的、旨在改善溝通和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的三件事。

保持整潔，準(zhǔn)備就緒。 大多數(shù)來(lái)到迪士尼樂(lè)園的游客都注意游樂(lè)設(shè)施去了，而我則低頭看著地面。迪士尼樂(lè)園成功地避免讓一些東西出現(xiàn)在游客眼前——包裝紙、口香糖，或是撒落的爆米花。成千上萬(wàn)的游客走過(guò)迪士尼大道，但它卻仍然一塵不染，這一直令我感到很驚訝。保潔員晚上將街道清潔干凈，這樣第二天一早一切都能“整潔如初，準(zhǔn)備就緒”。白天里，保潔員也在努力工作，不斷地清洗、打掃和撿拾垃圾。迪士尼也學(xué)習(xí) 經(jīng)理和員工——樂(lè)園整潔，人人有責(zé)。

我辦公地點(diǎn)附近有一家餐廳，食物不錯(cuò)，員工也友好。但是，這家餐廳并未“準(zhǔn)備就緒”。事實(shí)上，這里的員工就在離廚房幾步之遙的大廈外吸煙。那一片的停車(chē)場(chǎng)地上散落著煙頭，有時(shí)還有廢棄的空煙盒。我不在那兒就餐，因?yàn)楦静晃?。?tīng)說(shuō)餐廳老板抱怨經(jīng)濟(jì)不好，我想告訴他，不是經(jīng)濟(jì)不好，是你的問(wèn)題，你根本不關(guān)心形象。

讓每位客戶(hù)都感覺(jué)到被重視。 迪士尼的學(xué)習(xí) 教導(dǎo)員工“積極友好”。迪士尼鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)尋求同客人的接觸。例如，有個(gè)人看上去有些迷茫，迪士尼員工會(huì)主動(dòng)上前提供幫助，而不是等那個(gè)人過(guò)來(lái)找他們問(wèn)路。

在迪士尼過(guò)生日的女孩

我?guī)е拮雍蛢蓚€(gè)女兒在迪士尼游玩時(shí)，我們正尋思由誰(shuí)來(lái)拍照，一位迪士尼員工發(fā)現(xiàn)了。“我很樂(lè)意為你們拍照。”他對(duì)我們說(shuō)道。這就是積極友好。

迪士尼還會(huì)向首次前來(lái)游玩或過(guò)生日的游客發(fā)送徽章。徽章上顯示有游客的名字，迪士尼教導(dǎo)員工要以徽章上的名字稱(chēng)呼游客。為了看看這種做法是否管用，當(dāng)一位戴著生日徽章的女士買(mǎi)漢堡包時(shí)，我進(jìn)行了觀察。果然，她剛剛走近點(diǎn)餐窗口，一位友好的員工就對(duì)她說(shuō)道：“生日快樂(lè)，戴安娜！你想要點(diǎn)什么？”這就是積極友好。

提供溝通學(xué)習(xí) 。 迪士尼樂(lè)園的每位團(tuán)隊(duì)成員都被訓(xùn)練為有效的溝通者。例如，迪士尼樂(lè)園的每樣?xùn)|西都按時(shí) 運(yùn)行——游樂(lè)設(shè)施、表演，以及列車(chē)。如果列車(chē)離站時(shí)晚點(diǎn)了一秒鐘，售票員就會(huì)用揚(yáng)聲器向游客解釋晚點(diǎn)的原因，以及會(huì)晚點(diǎn)多長(zhǎng)時(shí)間。迪士尼還學(xué)習(xí) 員工回答常見(jiàn)問(wèn)題，即使對(duì)一些員工來(lái)說(shuō)，這并非其“工作范疇”。我同一位迪士尼樂(lè)園員工交談時(shí)發(fā)現(xiàn)，他甚至知道樂(lè)園另一邊某場(chǎng)表演的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)。其他企業(yè)的大多數(shù)員工都沒(méi)有獲得溝通方面的學(xué)習(xí) 。就在寫(xiě)這篇文章的那天，我走進(jìn)兩家本地商鋪，收銀員對(duì)店里的常見(jiàn)物品一無(wú)所知。他們沒(méi)有受過(guò)這方面的訓(xùn)練。

迪士尼列車(chē)車(chē)站

這些收銀員所受到的學(xué)習(xí) 就是賺顧客的錢(qián)，僅此而已——這與迪士尼的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)截然相反。

下次，當(dāng)你抱怨經(jīng)濟(jì)不好做生意很難時(shí)，請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間檢視一下自己做生意的方式。你是否向客戶(hù)提供了迪士尼式高質(zhì)量的體驗(yàn)？如果你對(duì)此的答案不確定，那么請(qǐng)花150美元買(mǎi)張迪士尼樂(lè)園門(mén)票，在這個(gè)魔幻王國(guó)里進(jìn)行一天“差旅”。可能這趟“差旅”的花費(fèi)聽(tīng)起來(lái)有些貴，不過(guò)你從中獲得的回憶和教訓(xùn)將十分寶貴。

卡米恩·加羅（Carmine Gallo）系世界最受推崇品牌的溝通指導(dǎo)。他還是受歡迎的演講者，并著有幾本書(shū)，其中包括暢銷(xiāo)書(shū)《喬布斯的魔力演講》（The Presentation Secrets of Steve Jobs）、《喬布斯魔力創(chuàng)新》（The Innovation Secrets of Steve Jobs），以及《點(diǎn)燃激情！激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者的7個(gè)簡(jiǎn)單秘訣》（Fire Them Up! 7 Simple Secrets of Inspiring Leaders）。
 
譯 余倩