講到形式主義，于中國人來說，也許并不陌生。它原是指在文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)上，對形式而非內(nèi)容的一種著重，即置所有的理論和實踐內(nèi)容于不顧，只將形式強(qiáng)調(diào)到某種絕對化的程度。這在我們的政府和官僚機(jī)構(gòu)，表現(xiàn)就是追求政績與好大喜功，而在近年來更加將其發(fā)揚光大的商界，則可稱得上是徹頭徹尾的形象工程了。

    其實企業(yè)做些形象的宣傳，原本也是無可厚非的事情。但有的企業(yè)偏偏就只注重表象，而忽略管理最應(yīng)尊崇的本質(zhì)，其結(jié)局就是雖然投入了大量的資源，企業(yè)卻始終得不到當(dāng)初設(shè)計的效果。例如，曾經(jīng)在九十年代風(fēng)生水起的鄭州亞細(xì)亞商場，可說是將企業(yè)的這種形象工程發(fā)揮到了極致。不過它最終還是沒能逃得覆滅的運命。對此管理界給出的原因眾說紛紜。但是在我（王越老師）看來，仍舊還是這種只有追求管理的形式，而沒有尊崇管理的本質(zhì)造成的結(jié)果。

    對待現(xiàn)今管理上的形式主義，大多數(shù)的企業(yè)非但不以為然，反而還會如數(shù)家珍津津樂道。記得我就曾與國內(nèi)某服務(wù)企業(yè)的管理層做過一次探討，當(dāng)老總們炫耀他們服務(wù)的“形式”時，每個人都表現(xiàn)為志得意滿眉開眼笑。但是當(dāng)我問到該企業(yè)員工對待顧客的微笑，是否出自于內(nèi)心且是百分之百的真誠時，這些老總們卻個個都是瞠目結(jié)舌無言以對。其實道理非常簡單，比如對于迎賓人員，形式主義導(dǎo)致的結(jié)果就是，“迎來送往”等于“彎腰鞠躬”和“開口微笑”的例行公事，所以哪能期望他們做出那種山花爛漫的表情。當(dāng)然我的觀點也許會被說成是求全責(zé)備。許是由于如今中國的服務(wù)行業(yè)，上述現(xiàn)象已然變得非常的普遍，所以人們也就習(xí)以為常而見怪不怪。但是若拿鄰國日本相比，則情形就大不相同了。我在日本的時候，常常感受服務(wù)人員的微笑，確是一種來自內(nèi)心的真誠，這種微笑顯得格外的燦爛，能夠使人產(chǎn)生消費的沖動。原因就是這種微笑的本身并非“形式”而是“內(nèi)容”，即它的背后隱藏著服務(wù)的內(nèi)容—真誠。

    不過，有一些管理者常會找出如下的借口，認(rèn)為中國企業(yè)員工的素質(zhì)不及日本，所以就不能奢望他們會有那種真誠。其實在我（王越老師）看來，問題還是出自管理層面，是管理者自身思想和行為的結(jié)果，員工無非是其思想的執(zhí)行者而已。至于我為何和會產(chǎn)生如此的一個判斷，相信讀者看過以下案例就能有所體會。

    幾天之前我和幾個朋友小聚，席間有人談到這樣一件事情：他居住的小區(qū)一戶人家遭竊則光顧，原是防盜門的磁芯鎖被歹人破解，據(jù)警察分析，竊賊持破解后的這種鑰匙，可以擰開任一同型的門鎖。聞此訊息我的這位朋友大感恐懼，因為整幢大樓都是裝有這種房門，所以便迅速找到售后取得聯(lián)系，聽朋友說客服的反映倒也快捷，第二天便有人去上門更換鎖芯，當(dāng)朋友問及工人磁鎖因何故失效，答曰此鎖零六年就被破解所以技術(shù)早已過時，朋友驚詫之于不免質(zhì)問，為何零六年發(fā)現(xiàn)缺陷不及時通知消費者，工人笑曰廠家已于網(wǎng)上做過聲明，何況客戶太多怎能每戶都有通傳，最后工人收了幾百元的鎖芯材料費，簽了發(fā)票回執(zhí)單便禮貌的告辭離去。朋友說，當(dāng)時的感覺如同遭了搶劫，我問他為何會給他材料費，朋友講這些人萬萬得罪不得。我一時明白了他的所指，問為何不并同房門做換，朋友告訴我這間公司的售后已由另一間著名的品牌負(fù)責(zé)，天下的烏鴉一般無二，實在是沒有更好選擇。

    案例分析：據(jù)說這種防盜門的磁芯鎖曾是這間公司創(chuàng)始人的專利，也正是這間公司的利基所在，不過當(dāng)技術(shù)出現(xiàn)重大失誤，公司非但不能做出及時有效的應(yīng)對，反而是掩耳盜鈴巧妙敷衍囫圇搪塞；而當(dāng)因此缺陷導(dǎo)致用戶出現(xiàn)損失和安全隱患，又非但不能勇于承擔(dān)責(zé)任成本，反而是將其轉(zhuǎn)嫁與消費者買單。

所以我們不難看出，介于該企業(yè)管理者存在的這樣一種經(jīng)營的理念，又怎能期望他的員工能真誠的對待每一個顧客。因此即便是他的售后再過迅捷，他的工作人員再過彬彬有禮，也難以掩蓋其真實的虛假與偽善。想來消費者之所以會委曲求全，大抵是中國法律體系尚不健全，所以此等企業(yè)常是可以逃過漏洞，但這并不等于如此就可粉飾太平。短缺經(jīng)濟(jì)時代雖然可以獲得快速成長的空間，但是全球化的今天就要遵守優(yōu)勝寽汰的準(zhǔn)則。一旦消費者發(fā)現(xiàn)市場上的替代選擇，他們被無情的拋棄便是必然的結(jié)果。

    講到這里，可能有人會持反對的意見，認(rèn)為上述案例確是針對管理者而言，不過員工自身的失誤就要另當(dāng)別論。事實果真如此？想來也不盡然。

    記得有一年我為新車去做首保，或許是因為車子豪華的緣故，4S的服務(wù)也頗具豪華的風(fēng)格，從方向盤到真皮座椅，都有專人用套封維護(hù)，讓人找不出多少缺陷。不過回家后我卻發(fā)現(xiàn)后備箱中的兩個保溫杯不翼而飛了，它們是我為公司的周末員工活動時準(zhǔn)備的獎品?；叵霃?S店到家的途中沒有第三方接觸，那么很明顯的判斷就是修車工人做了些手腳。但是我并沒有確實可靠的證據(jù)，何況當(dāng)初交接車輛時又沒清點物品。當(dāng)然區(qū)區(qū)一二百元的物什算不了什么，不過這件事情倒引發(fā)了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理級人員，就這件事情進(jìn)行研討，內(nèi)容是，如果類似事件發(fā)生在我司，作為管理者應(yīng)當(dāng)怎樣處理。期間，我得到的答案大致類似：首先徹查事情原委—如果客戶投訴屬實—當(dāng)事者做辭退處理—向客戶登門致歉—于損失加倍賠償。對于這些下屬的能力，我從來都是不懷疑的。但是當(dāng)我問到出現(xiàn)這種情況，管理者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)什麼責(zé)任呢？他們就著實地摸不著頭緒了。其實這也正是我思考的問題，不過當(dāng)時我已經(jīng)想到了答案。

    案例分析：對于員工的竊取客戶財物的行為，作為管理者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。這里拋開員工的道德品質(zhì)不言，單憑員工的這種個人行為，就會給企業(yè)聲譽帶來損害，而員工能置這種損害企業(yè)聲譽的行為于不顧，表明這個員工與企業(yè)的關(guān)系是一種絕對冷漠；而這種絕對冷漠是由于員工沒有將企業(yè)利益和個人利益合二為一；而員工不能將企業(yè)利益和個人利益合二為一，是因為員工在這家企業(yè)沒有那種溫暖和歸屬感；而之所以員工沒有那種溫暖和歸屬感，是因為管理者根本上沒能做到以人為本。這樣的企業(yè)管理者，不能珍愛自己的員工，也就不會珍愛消費者，所以即便消費者出現(xiàn)了損失，企業(yè)也不會給予相應(yīng)的重視，而員工的行為從某種意義上，其實是受企業(yè)影響的結(jié)果。因此，這種企業(yè)即便形式再在過完美，也終究是披著一層皇帝的外衣，遲早都有被旁人戳穿的時刻。后來的事實證明了我的判斷，不久后那間企業(yè)的工人以次充好，被人發(fā)現(xiàn)后企業(yè)受到了相應(yīng)懲處。

    幾年前我曾寫過一篇文章，講到日本員工和中國員工的工作區(qū)別，其中提到日本員工是用“心”做事，而我們的員工更多的是用四肢。其實這就是管理上的形式主義導(dǎo)致的結(jié)果，正如前面說到的日本人的微笑服務(wù)是一種出于內(nèi)心的真誠，究其原因就是他們知道自己和供職的企業(yè)榮辱與共，因此企業(yè)的利益就是個人的利益，所以于自己工作才會用心應(yīng)對。而中國的企業(yè)大多沉綿于形式主義的美輪美奐，結(jié)果就造成員工只有機(jī)械式的工作而沒有內(nèi)涵。因此，鄙棄這種管理上的形式主義，用一些哲學(xué)思想去經(jīng)營企業(yè)，應(yīng)是管理者迫切思考的事情。