應(yīng)廣大的企業(yè)家要求而即將召開(kāi)的6月30日（青島）的品牌公開(kāi)課，里面融入了很多的營(yíng)銷和品牌實(shí)戰(zhàn)案例，有一個(gè)亮點(diǎn)我想提前“劇透”一下：有一種營(yíng)銷的方法是把“事故”變?yōu)椤肮适隆?，例如海爾集團(tuán)的砸冰箱的案例，例如沃爾瑪公司的“不賣輪胎”的故事，今天，給大家講述的是一家名字叫奧達(dá)克余的日本百貨公司的案例。這個(gè)案例對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代舉步維艱的實(shí)體行業(yè)（當(dāng)然包括商業(yè)和貿(mào)易等行業(yè)）來(lái)說(shuō)，啟發(fā)意義很大。

記住，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了新思維，但是我們知道企業(yè)管理是三易：不易，變易和簡(jiǎn)易。不易，也就是不變是放在第一位的，這個(gè)不變就是客戶對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)的最佳的體驗(yàn)，不以這個(gè)為中心，一切所謂的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新都是偽創(chuàng)新和假轉(zhuǎn)型。

美國(guó)著名的記者基泰絲，有一年來(lái)到日本東京，她想給住在的東京的婆家送一份見(jiàn)面禮物。她思來(lái)想去，還是決定買(mǎi)當(dāng)時(shí)日本最有“面子”的禮物——“索尼”牌唱機(jī)。她來(lái)到日本的百貨公司奧達(dá)克余挑選禮物，售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子。

回到住所，基泰絲開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫(xiě)好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。

第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開(kāi)記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。

原來(lái)。昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。再打電話問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼。接著又打　電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次！

這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫(xiě)了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。

后來(lái)這個(gè)故事成為危機(jī)公關(guān)或者是營(yíng)銷服務(wù)的經(jīng)典案例，被后來(lái)的企業(yè)管理者們所傳頌至今——如果你對(duì)客戶是真誠(chéng)的，所有的無(wú)心失誤都會(huì)被諒解，而且會(huì)“不打不相識(shí)”。

把“事故”變?yōu)椤肮适隆保且粋€(gè)企業(yè)管理者、營(yíng)銷高層必備的管理技能——記住，不能刻意去做，而是無(wú)心插柳之作，否則就是“東施效顰，邯鄲學(xué)步”的下場(chǎng)了。