消費者對自助式購買方式和購買過程中的實時體驗的強調(diào)與日俱增，同時消費者對個性化的定制的服務要求也越來越高；

傳統(tǒng)的零售商店正在向“運營管理最小化”，“客戶服務開放化”、“客戶體驗最大化”以及“全渠道營銷”的"三化加一全"模式轉(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變需要企業(yè)能夠預判消費者的預期，加強企業(yè)間的內(nèi)容協(xié)作與共享。

傳統(tǒng)企業(yè)越來越多的在嘗試云計算、大數(shù)據(jù)、移動等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這些都可能打破過去行業(yè)之間的壁壘，模糊行業(yè)間的界限，可以說，眾多傳統(tǒng)行業(yè)正在新技術(shù)的推動下處在結(jié)構(gòu)性變革的過程中。

德勤管理咨詢云技術(shù)服務團隊副總監(jiān)陳宏江近日在阿里云棲大會上分享并解讀了這樣幾組關(guān)于云及相關(guān)技術(shù)引發(fā)的趨勢統(tǒng)計數(shù)據(jù):

第一組：

到2020年中國近100%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都將是移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)達到8.4億，全民普及率超過60%。這意味著互聯(lián)網(wǎng)用戶將更加習慣在Pad和Phone等小屏幕上瀏覽。相比計算機的大屏幕，用戶首選的小屏幕容量有限，因此“第一屏”資源顯得彌足珍貴，對于“第一屏”的充分高效利用將成為客戶消費體驗提升的關(guān)鍵點；

第二組：

到2020年“感知-響應”的商業(yè)模式將替代“制造-銷售”模式，超過25%的大公司將采用這一模式。這里的“感知-響應”式商業(yè)模式要求企業(yè)的業(yè)務部門改變過往相對固定的客戶營銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛拥臓I銷方式，依靠大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷，依靠CMS實現(xiàn)與客戶體驗的互動。這些將直接導致企業(yè)供應鏈C2B和F2C等互聯(lián)網(wǎng)化改造要求，進而在整個企業(yè)層面需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構(gòu)整體價值鏈并在云端進行全新的部署；

第三組：

50%的中國500強的公司采用社交重新定義市場與客戶服務的功能,而超過30%的中國500強公司會將基于人工智能的問答系統(tǒng)用于呼叫中心的運營及零售等業(yè)務中；

第四組：

超過50%的中國公司50%以上的IT資產(chǎn)在第三方由軟件定義出的數(shù)據(jù)中心，超過60%的企業(yè)級存儲能力將轉(zhuǎn)移到云服務提供商。

由此可以看出，終端消費者的消費習慣正在產(chǎn)生巨大的改變：他們將更加習慣在移動端去獲得和消費服務，他們更喜歡試用和消費新潮的商品和服務，他們在消費時更加希望商家能夠提供互動式的優(yōu)質(zhì)服務等等。伴隨著隨著各行業(yè)數(shù)據(jù)的爆炸和使用，大量傳統(tǒng)服務部門和方式被重構(gòu)。

越來越多的Call Center運營模式被重新設計，在提升客戶體驗的同時能夠更加快速敏捷地了解到客戶的消費行為，并且把企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值最大化；

著名的網(wǎng)絡視頻提供商NETFLIX其翻拍的《紙牌屋》作品再次走紅的原因就在于充分利用社交媒體收集每一劇集播出后觀眾的觀感，并用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以分析，將結(jié)果應用到下一集的拍攝中，使劇情發(fā)展更貼近觀眾的興趣需要，增加了觀眾在劇情推動過程中的參與和互動感；

老牌的飛機發(fā)動機廠商美國通用公司，他們的發(fā)動機每飛行2000小時，就要進行一次例行檢查，一次檢查中由Sensor導出的數(shù)據(jù)就有30T，這樣的海量數(shù)據(jù)怎樣進行保存并從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和價值？

美國通用公司利用混合云技術(shù)進行了實現(xiàn)，將海量低價值密度的數(shù)據(jù)存儲到公有云，并進行初步分析，然后把分析的結(jié)果通過API返回到企業(yè)內(nèi)部私有云中加以進一步挖掘。 通用公司基于這些數(shù)據(jù)的分析制定了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略計劃，也就是節(jié)省“1%”計劃，希望在未來的十五年能夠在每一個業(yè)務領(lǐng)域都能夠節(jié)省1%的成本，單是油氣一項就可以達到900億美元。

所有這些變化要如何在云端得到更好的支撐和更加快速有效的實現(xiàn)？

企業(yè)在變革的過程中需要適應瞬息萬變的市場需要，如果以時間為橫軸，價值為縱軸做圖的話，我們會發(fā)現(xiàn)當隨著時間的推移，數(shù)據(jù)的價值會越來越低，因此企業(yè)都希望能夠快速地對數(shù)據(jù)進行獲取、分析、預測和結(jié)果執(zhí)行，把握住稍縱即逝的機會空間，這也同時要求企業(yè)的業(yè)務反應能夠快速跟上，決策反應能夠快速跟上，IT服務響應能夠快速跟上。

決策快速響應的關(guān)鍵是什么？

首先要求數(shù)據(jù)層面能夠做到快速的協(xié)同，要求企業(yè)實現(xiàn)渠道運營，訂單管理，客戶服務，產(chǎn)品發(fā)布等業(yè)務條線的數(shù)據(jù)快速協(xié)同，訂單從報價、錄入、配置供應、服務提供、完成到付款實現(xiàn)全生命周期的協(xié)同管理，進而形成快速協(xié)同的新信息格局。其次是融合不同渠道、業(yè)務運營、客戶、產(chǎn)品和服務，整合更廣泛的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)將讓企業(yè)能夠充分利用海量數(shù)據(jù)，創(chuàng)造出全新的商業(yè)價值和殺手級應用，將渠道數(shù)據(jù)與業(yè)務與運營數(shù)據(jù)結(jié)合可以真正的洞察客戶的需求。并且通過將多終端設備，應用程序內(nèi)容管理，社交媒體和廣告事件流數(shù)據(jù)進行協(xié)同，達到全面建設360度客戶洞察視圖和終端到終端的用戶體驗目的。  同時，通過對渠道、業(yè)務和運營數(shù)據(jù)進行實時商務智能分析，將結(jié)果價值作用于客戶?？梢灶A見的是未來企業(yè)的CIO將圍繞API經(jīng)濟為核心將IT以服務方式提供給全體生態(tài)合作伙伴。

因此，未來各類企業(yè)都將基于數(shù)據(jù)建立全新的業(yè)務模型，這種業(yè)務模型是以圍繞客戶在企業(yè)大生態(tài)環(huán)境中的行為軌跡、互動活動、交易數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)為基礎建立360度視圖為核心，進行個性化的營銷活動、訂單配置、客戶服務、賬單服務以及生態(tài)網(wǎng)絡行為活動分析，并將這些分析結(jié)果作用于客戶和共享給生態(tài)合作伙伴開展經(jīng)營服務。

從市場和產(chǎn)品、客戶運營、運營管理、財務合規(guī)和數(shù)據(jù)服務五個縱向維度出發(fā)，橫向用行業(yè)解決方案來貫穿，基于數(shù)據(jù)創(chuàng)造出無限的業(yè)務創(chuàng)新機會和全新的企業(yè)生態(tài)環(huán)境。以體育用品制造商為例，可以在產(chǎn)品中植入數(shù)字化手段，采集產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)和用戶的運動數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行需求預測開展本企業(yè)的交叉營銷活動，管理客戶的體驗并進行產(chǎn)品的優(yōu)化。同時，也可以將數(shù)據(jù)提供給營養(yǎng)、健康、保險、輔料生產(chǎn)以及零售等行業(yè)進行整體供應鏈協(xié)同，而營養(yǎng)、健康和保險等行業(yè)也可以通過整個生態(tài)網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)協(xié)同分析在早期就發(fā)現(xiàn)問題并進行跟蹤，而體育用品制造商因為掌握著用戶的第一手數(shù)據(jù)，如果對這些數(shù)據(jù)加以充分利用，有可能體育用品制造商就可以搖身變?yōu)樽詈玫臓I養(yǎng)、健康、甚至保險供應商，實現(xiàn)更大的價值融合。

在上述變革中，德勤協(xié)助了大量的行業(yè)的最佳實踐。通過設計協(xié)同，生產(chǎn)協(xié)同、采購系統(tǒng)、物流協(xié)同以及用戶信息協(xié)同，打造敏捷的、可視化的全協(xié)同供應鏈 Rapid Response Platform 平臺，建立起企業(yè)支持快速響應的能力，全面支持企業(yè)的新產(chǎn)品發(fā)布、需求預測、銷售和運營計劃以及供應商管理等生產(chǎn)、運營管理內(nèi)容，實現(xiàn)快速應對市場，長期綁定用戶的戰(zhàn)略目標，提升制造企業(yè)整體供應鏈協(xié)同效率，實現(xiàn)從客戶詢價到個性化定制排產(chǎn)單個部件（1個SKU）小于2分鐘，多個部件（小于100SKU）小于1小時的終極目標。

德勤認為傳統(tǒng)大型企業(yè)的上云之路要如何舉步？

中國企業(yè)大規(guī)模的信息化建設也有20多年的歷程，雖然通過MES,ERP,SCM等眾多大型信息化系統(tǒng)的普及，實現(xiàn)了對企業(yè)核心應用的支持和管理，完成了海量數(shù)據(jù)的采集工作，奠定了中國大型企業(yè)信息化的核心基礎，但是已經(jīng)明顯感覺到已有系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)難以適應市場快速變化的需要，系統(tǒng)架構(gòu)需要向具有迅速敏捷的應對能力方面轉(zhuǎn)化；過去傳統(tǒng)的信息化建設模式是通過一個一個應用的建設采集和沉淀了數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析產(chǎn)生更多的價值，目前企業(yè)70%以上 的 IT 預算用于維護現(xiàn)有基礎架構(gòu)和應用程序，因此可支配的有效IT預算只有不到30%。大規(guī)模建設過后，IT架構(gòu)越來越復雜，如何能夠輕裝上陣？如何利用已有的內(nèi)外部數(shù)據(jù)在分析利用的基礎上轉(zhuǎn)化成創(chuàng)新型應用?

通過領(lǐng)先實踐公司大數(shù)據(jù)項目的研究，德勤發(fā)現(xiàn)這些公司通常期望通過大數(shù)據(jù)項目充分把握信息技術(shù)發(fā)展機遇，引領(lǐng)業(yè)務發(fā)展，而且會從戰(zhàn)略入手，因此，德勤定制化研發(fā)了包括規(guī)劃、設計、實施和優(yōu)化的四步法大數(shù)據(jù)平臺實施方法論，來幫助企業(yè)進行大數(shù)據(jù)項目落地實現(xiàn)。Gartner和IDC等權(quán)威機構(gòu)對于未來應用架構(gòu)轉(zhuǎn)型的方向預測中均指出，從“薄應用、厚平臺”的整體架構(gòu)改造出發(fā)，嘗試Light App在企業(yè)的開發(fā)與應用，用“小步快走”的方式促進用戶體驗的提升和企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型是適合大中型傳統(tǒng)企業(yè)的上云之路的。