企業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展，就必須同時擁有忠誠的客戶和熱情的員工，這樣才能取得長期發(fā)展的機會。企業(yè)需要先審視當前的領(lǐng)導(dǎo)力水平，從而決定是否應(yīng)該建立領(lǐng)導(dǎo)力標桿來吸引和保留忠誠的客戶，同時吸引、保留和激勵忠誠的員工。

    所有成功企業(yè)區(qū)別于其他普通水平企業(yè)的特質(zhì)就是，這些企業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)者同時關(guān)注兩方面的要旨：結(jié)果和人。在這里企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅以財務(wù)表現(xiàn)來衡量成敗，同時也衡量人的因素——客戶和員工。

    企業(yè)要提升領(lǐng)導(dǎo)力，首先要進行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠度、實現(xiàn)收入增長等事項都被排在前列。因此，要求所有領(lǐng)導(dǎo)者提升領(lǐng)導(dǎo)力水平，要求關(guān)注兩項關(guān)鍵資產(chǎn)——員工和客戶。領(lǐng)導(dǎo)力基于一個領(lǐng)導(dǎo)力和教練模型——促進領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的雙向?qū)υ?，提升彼此間的關(guān)系。特別重點強調(diào)“建立伙伴關(guān)系，取得 績效 表現(xiàn)”，由此打開經(jīng)理與其下屬間的溝通渠道，從而提高彼此對話的質(zhì)量和頻率。領(lǐng)導(dǎo)者采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力理念：領(lǐng)導(dǎo)力不是對員工做什么，而是和員工一起做什么。讓員工快樂，好好呵護員工，員工就會好好為客戶服務(wù)。由此才會給企業(yè)帶來盈利成果。

    領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵。在具有高水平領(lǐng)導(dǎo)力的企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者要悉心做好四項工作。

    一是關(guān)注正確目標和遠景。優(yōu)秀的企業(yè)關(guān)心三項最終衡量的指標，而不是僅一項。除了關(guān)注企業(yè)盈利水平的財務(wù)指標外，還以同等的重視度去關(guān)注客戶和員工的滿意度。在這些企業(yè)中，客戶忠誠度和員工投入度被認為與盈利指數(shù)同樣重要。領(lǐng)導(dǎo)者懂得，要在這樣的企業(yè)內(nèi)獲得成功，必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境，從而通過員工實現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)，最終帶來財務(wù)盈利。

    二是善待客戶。為留住客戶，企業(yè)不僅要讓他們滿意，還要有更高的目標，讓客戶為企業(yè)免費推廣。當客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)相當滿意的時候，他們會主動向他人介紹企業(yè)。能夠讓客戶這么做，就必須時常給他們驚喜，讓他們愿意向其他潛在的客戶進行宣傳。

    三是善待員工。員工的工作意愿不強，工作能力不夠，就無法向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果企業(yè)不善待員工，怎能期望他們?nèi)ド拼蛻裟?？善待員工的第一步是要為他們設(shè)定正確目標的業(yè)績計劃，讓他們知道實現(xiàn)目標的責任，良好的行為標準是怎樣的。然后，領(lǐng)導(dǎo)者就要給予員工恰當?shù)闹笇?dǎo)和支持，來幫助他們實現(xiàn)目標。

    四是使用恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)力。高效領(lǐng)導(dǎo)者懂得領(lǐng)導(dǎo)力不能以自己為出發(fā)點，員工和自己同樣重要。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者能時刻想著怎樣為員工，而不是為自己。抱有如此正確理念的領(lǐng)導(dǎo)者會主動走到等級金字塔的底層，成為下屬的拉拉隊長、支持者和鼓勵者。

    當利潤成為商業(yè)的驅(qū)動因素時，所有人——包括股東、高級管理層、高級經(jīng)理、員工在內(nèi)——都將很快變成私利的人，只關(guān)心自己的日程計劃 ，只關(guān)心個人利益。而在商業(yè)世界里，如果采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力，就意味著唯一的目標就是賺錢。領(lǐng)導(dǎo)者要么只關(guān)心人，要么只關(guān)心結(jié)果，兩者僅取其一。經(jīng)理們錯誤地認為他們不可能同時關(guān)注兩方面。當領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向，他們雖然能夠取得短期成功，但是他們必將敗于長期發(fā)展之路上，因為他們忽略了最重要的因素——人。那種領(lǐng)導(dǎo)者不會考慮員工士氣和工作滿意度的問題，他們只想著結(jié)果。這實質(zhì)上是自我主義思想在作怪。