當(dāng)我們癡迷于傳統(tǒng)管理中的權(quán)責(zé)分明、分工合作的時(shí)候，我們或許忽略了，管理中有很多的模糊地帶，是我們無(wú)法用清晰準(zhǔn)確的數(shù)字進(jìn)行量化管理的。這些模糊地帶的管理，為我們今天的管理帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。

    那一片三不管的責(zé)任

     銷售 部與質(zhì)量部長(zhǎng)期存在矛盾：產(chǎn)品銷售不出去，到底是質(zhì)量瑕疵，還是銷售不力？

    一個(gè)餐館服務(wù)員面對(duì)顧客不滿或投訴時(shí)，她可以按照規(guī)章以沒(méi)有權(quán)限為借口不予解決，但也可以按照“需求決定命運(yùn)”最高原則，立即給予解決，即便破壞了規(guī)章也在所不惜……

    在傳統(tǒng)管理理論看來(lái)，有多少權(quán)力，就承擔(dān)多少責(zé)任。然而，現(xiàn)實(shí)的管理中，我們常常發(fā)現(xiàn)，在所謂“權(quán)責(zé)對(duì)等”原則之外，還有著一大片的權(quán)責(zé)并不清晰的灰色地帶。

    就前面餐館服務(wù)員而言，遇到問(wèn)題時(shí)候的處理，全在她內(nèi)心一瞬間的主觀決定。我們可以把這種規(guī)章之外的模糊責(zé)任，稱之為主動(dòng)責(zé)任。至少，相對(duì)于上級(jí)明確授權(quán)的被動(dòng)責(zé)任而言，主動(dòng)責(zé)任才真正喚醒了個(gè)體責(zé)任意識(shí)。

    可能有些人會(huì)認(rèn)為，權(quán)責(zé)灰色地帶是由于規(guī)章不夠清晰所導(dǎo)致，所以制度或規(guī)章越詳細(xì)越好，最好能夠無(wú)死角地覆蓋組織的每一個(gè)角度——其實(shí)這是一種誤解。

    權(quán)責(zé)不清晰的灰色地帶，并不僅僅是由于責(zé)任無(wú)法清晰所造成，而更多的原因，其實(shí)是由組織外部消費(fèi)者幾乎無(wú)法預(yù)料的問(wèn)題所引起。

    通常來(lái)說(shuō)，典型工業(yè)企業(yè)是以整體產(chǎn)品的形式對(duì)顧客負(fù)責(zé)。如果一個(gè)零件質(zhì)量瑕疵引起的麻煩，消費(fèi)者投訴的是整體產(chǎn)品而并非零件質(zhì)量。這時(shí)候，如果企業(yè)質(zhì)量追訴體系足夠完善的話，可以很容易找到質(zhì)量瑕疵的制造者。當(dāng)然，即便找到了質(zhì)量瑕疵的生產(chǎn)者，也只限于組織內(nèi)部作為處罰瑕疵生產(chǎn)者的證據(jù)，而與外部消費(fèi)者一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

    事實(shí)上，工業(yè)組織里的絕大多數(shù)員工——尤其是流水線上的普通員工——都被隔絕在了消費(fèi)者之外。如果一個(gè)員工連消費(fèi)者是誰(shuí)都不知道，那么，他只能對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)負(fù)責(zé)！從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們之所以看不見(jiàn)員工的主動(dòng)責(zé)任，首先在于我們僅僅局限于狹隘的工業(yè)組織、而忽視了工業(yè)組織之外的非工業(yè)類組織。

    我們處在一個(gè)從產(chǎn)品時(shí)代走向服務(wù)時(shí)代的變革過(guò)程中，它的本質(zhì)其實(shí)是從組織內(nèi)部走向外部的一個(gè)過(guò)程。而像老福特一樣只管內(nèi)部開(kāi)足馬力生產(chǎn)、不管外部消費(fèi)者需求的時(shí)代，已經(jīng)一去不復(fù)返了。人與人之間而非人與物之間打交道，人的個(gè)性、性格甚至脾氣這類工業(yè)社會(huì)看不見(jiàn)的東西，統(tǒng)統(tǒng)冒了出來(lái)！我們?nèi)ヒ患也宛^吃飯，常態(tài)化的消費(fèi)，其實(shí)是與服務(wù)員打交道。即使是因菜肴質(zhì)量引起的消費(fèi)投訴，消費(fèi)者面對(duì)的依舊是服務(wù)員而不是后臺(tái)廚師。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的個(gè)性越是蘇醒，不滿的聲音就會(huì)越多；消費(fèi)者的個(gè)性越是張揚(yáng)，表現(xiàn)出來(lái)的特征就是越挑剔。在消費(fèi)者覺(jué)醒的今天，什么樣千奇百怪的問(wèn)題、甚至連“雞蛋里挑骨頭”的故意刁難都會(huì)隨時(shí)發(fā)生。從理論上說(shuō)，如果有成百上千個(gè)消費(fèi)者，就可能出現(xiàn)成百上千個(gè)問(wèn)題。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，使用組織內(nèi)設(shè)的統(tǒng)一規(guī)章，來(lái)應(yīng)對(duì)千差萬(wàn)別的消費(fèi)者需求，本身就是一件很荒唐的事。

    因此，我們永遠(yuǎn)不可能將消費(fèi)者可能遭遇的所有不滿，全部羅列進(jìn)內(nèi)部所謂“完善規(guī)章”中。

    一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)外部消費(fèi)者遭遇不滿或問(wèn)題時(shí)，就是考驗(yàn)員工解決問(wèn)題的時(shí)刻！這恰好與我們?cè)缜白裱?ldquo;權(quán)責(zé)對(duì)等”原則相反！因?yàn)橐痪€員工通常來(lái)說(shuō)并不具有任何的權(quán)力或權(quán)限，但這并不意味著他們可以不承擔(dān)責(zé)任！如果一個(gè)餐館服務(wù)員或一個(gè)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員，以沒(méi)有權(quán)力為借口推卸這份責(zé)任，那么，她就不是一個(gè)具備責(zé)任感的人。

    因此，把問(wèn)題消滅在個(gè)人智慧可以解決的范圍之內(nèi)，而不是把它交給上級(jí)或一推了之，才是一個(gè)員工應(yīng)該承擔(dān)的分內(nèi)責(zé)任！從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，強(qiáng)行劃分員工職責(zé)的內(nèi)部規(guī)章并非越細(xì)越好，相反，寬松的制度或規(guī)章，才會(huì)給員工（尤其是一線員工）留下自主決策的空間！

    我個(gè)人曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)最夸張的內(nèi)部規(guī)章，就是厚如一本書的員工服務(wù)手冊(cè)。表面上看似乎面面俱到，但能夠牢記其中條款的員工其實(shí)寥寥無(wú)幾。我們幾乎無(wú)法想象這樣一種情景：一個(gè)員工面對(duì)消費(fèi)者的不滿或責(zé)難時(shí)，他需要翻一翻那本厚厚規(guī)章是如何規(guī)定的？因此，我們?cè)谥匦露x責(zé)任的同時(shí)，還需要重新定義權(quán)力是什么：按照傳統(tǒng)觀點(diǎn)的理解，權(quán)力等同于命令，但命令并非來(lái)自上級(jí)，而是來(lái)自消費(fèi)者的問(wèn)題！通俗點(diǎn)說(shuō)，問(wèn)題本身就是命令！

    因此，組織的新責(zé)任時(shí)代，決策權(quán)的下移是一種必須。越是直接與消費(fèi)者打交道的一線員工，越是需要這種當(dāng)機(jī)立斷的決策權(quán)。

    也因此，向外負(fù)責(zé)、而非對(duì)內(nèi)部上級(jí)負(fù)責(zé)，才是責(zé)任的本質(zhì)！

    兄弟，你負(fù)責(zé)上一段創(chuàng)意吧

    責(zé)任之外，我們經(jīng)常會(huì)遇到另外一個(gè)模糊管理帶來(lái)的麻煩：分工與合作。

    工業(yè)化社會(huì)以來(lái)的合作方式，一直遵循基本的“分工式合作”原則：有了分工，所以才有了合作。但是，如果工作本身無(wú)法分工，那么，我們又該怎樣合作？

    我們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的荒唐事：兄弟，你負(fù)責(zé)上一段創(chuàng)意吧，我來(lái)負(fù)責(zé)下一段創(chuàng)意！

    事實(shí)上，創(chuàng)造性的工作——包括了（思維方式層面上）的看法或觀點(diǎn)，點(diǎn)子或創(chuàng)意、設(shè)計(jì)方案、解決方案等等——由于它們本身很難或無(wú)法分工，至少，分工式合作在它們那里失效了！這種傳統(tǒng)管理中的科學(xué)管理，在今天的經(jīng)濟(jì)變革中遇到了新的挑戰(zhàn)。

    但這并不意味著它們之間無(wú)法合作。恰好相反，它們的合作方式有些令人意外：觀點(diǎn)之間的相互碰撞，才是它們（很可能是唯一的）合作方式。通俗點(diǎn)說(shuō)，質(zhì)疑與被質(zhì)疑，成為了合作的雙方！

    我們知道，體力勞動(dòng)者的工作方式，就是日復(fù)一日、年復(fù)一年的不斷重復(fù)！但是，創(chuàng)造工作者——包括了設(shè)計(jì)師、策劃師、影視導(dǎo)演等——它們有共同一個(gè)特征，就是不重復(fù)或很少重復(fù)——沒(méi)有人會(huì)把一個(gè)不斷重復(fù)自己的人，稱之為創(chuàng)造力出色的優(yōu)秀策劃師。

    真正的創(chuàng)造工作者，其實(shí)是智慧工作者，也就是使用不同思維方式向外創(chuàng)造需求的人！這就給傳統(tǒng)的精確組織管理帶來(lái)了一個(gè)麻煩：體力可以分工，知識(shí)可以分工，但是，智慧無(wú)法分工！更準(zhǔn)確地說(shuō)，以思維方式為特征的智慧無(wú)法分工。

    我們也可以這樣來(lái)理解：人與人之間，