創(chuàng)造組織的未來是領導者的一項重要職責。我們都曾目睹，許多組織在不久前還看似不可戰(zhàn)勝，卻突然步履維艱、開始走下坡路，甚至最終敗落。幾乎在每一個案例中，都是組織領導者戰(zhàn)術決策失誤的結(jié)果，可能還受到經(jīng)濟形勢的影響。
 

　　然而，如果同時對成功的和失敗的組織進行研究，我們就會發(fā)現(xiàn)，組織當前的發(fā)展狀況在多年前就奠定的，有時甚至是那些早已離去的領導者所造成的。那么領導者應該如何對未來做出正確的決策呢？
 

　　讓決策更加透明
 

　　德魯克曾發(fā)現(xiàn)，美國和日本的管理實踐存在一些有趣的差異。美國領導者決策果斷迅速，但很少能夠得到下級領導者的真正支持，因此很多決策都失敗了。
 

　　而日本領導者的決策則要緩慢得多。因此，在與日本人談判時，美國領導者常常備感沮喪。然而，一旦他們做出決策，整個組織都會全身心投入，支持力度要比他們的美國同行大得多。
 

　　為什么會這樣呢？德魯克發(fā)現(xiàn)，日本人采取稟議制，所有重大決策都需經(jīng)過全公司管理人員的審核和評議。這可能需要幾個來回的反饋和修訂，耗時數(shù)月。然而，稟議制所達成的共識會得到各級領導者的全力支持和承諾，因為他們在決策時感受到了主人翁精神。
 

　　我覺得其他國家采取稟議制可能不一定會很有效。在20世紀80年代初，日本管理模式盛行，許多美國公司競相效仿，但效果并不理想。美國人強調(diào)迅速決策，這可以追溯到拓荒時代，那時的領導者必須立即決策，因而在美國文化中根深蒂固，這已成為美國領導者的經(jīng)營方式。
 

　　學習國外的理念通常需要對其進行調(diào)整修正，因為領導與管理文化及其他方面都存在差異，因此，全盤照抄自然不能成功，甚至連采用簡單的設備也會出現(xiàn)問題。例如，交通信號燈是英國人發(fā)明的，但傳入愛爾蘭時，愛爾蘭人卻怒不可遏，發(fā)生了騷亂。為什么會這樣？因為在愛爾蘭人看來，紅色代表英國，綠色代表愛爾蘭，將交通信號燈紅色置于綠色之上激怒了許多愛爾蘭人。最后，平息眾怒的辦法是將交通信號燈橫置過來。
 

　　雖然美國無法成功復制稟議制，但德魯克意識到這一觀念的價值，尤其是達成共識對所有組織的價值。他對這一理念進行調(diào)整改進，使之適用于相關的下級領導者，但在處理方式上與日本人有所不同。在過去，所有的管理人員，或至少與問題密切相關的人都要出席會議，以便取得共識?，F(xiàn)在，在決策過程中，采取共同參與的方式很多，這需要運用新技術。“玻璃門”網(wǎng)站（Glassdoor.com）是一家在線網(wǎng)站，各企業(yè)的員工可以在這里匿名評價雇主和分享工資信息。在其2008年度“最差和最佳CEO”排行榜中，基因泰克公司CEO亞瑟萊文森被評為“最佳CEO”。他贏得了93%的驚人支持率?！都~約時報》引述了基因泰克公司的一位戰(zhàn)略計劃員的評價：萊文森實施了一項決策機制，把決策權盡可能下放到公司最低層級，這為大家提供了許多參與決策的機會。
 

　　關注客戶的價值觀
 

　　在20世紀20年代，西爾斯羅巴克公司確定其客戶為美國農(nóng)民后，成功地重新界定了其使命，并設計了其主要 銷售 工具——郵購商品目錄。多年以后（1993年），西爾斯公司停止了郵購商品目錄的使用，因為它發(fā)現(xiàn)，隨著客戶紛紛遷往城市， 零售 業(yè)的性質(zhì)發(fā)生了顯著變化。
 

　　值得一提的是，最先推出郵購商品目錄的是在1872年其競爭對手蒙哥馬利沃德公司，當時只是一張附有價目表的單頁紙。在其鼎盛時期，蒙哥馬利沃德是全美最大的零售商之一，而剛開始時完全憑借郵購方式進行銷售。據(jù)說，當時每個農(nóng)民人手兩本“福音書”：一本是《圣經(jīng)》，另一本就是蒙哥馬利沃德商品目錄。然而，時過境遷，由于未能夠及時重新界定業(yè)務，該公司在2001-2002年徹底關閉了其最初經(jīng)營的業(yè)務。如果一家企業(yè)不知其客戶是誰，分布在哪里，那么其后果可想而知，這個故事值得引以為戒。
 

　　在20世紀80年代中期，可口可樂在全美犯了個類似且更大的錯誤。為了應對正在慢慢侵蝕可口可樂市場的百事公司的挑戰(zhàn)，可口可樂試圖開展一場軟飲料革命，即推出“新可樂”?？煽诳蓸方M織了周密的口感測試，并配制出一種比其原產(chǎn)品和競爭對手（百事可樂）產(chǎn)品更受測試者青睞的產(chǎn)品。
 

　　但是，客戶購買可口可樂的原因不在于其口感，而在于其形象?？煽诳蓸肥敲绹南笳鳎拖裉O果派和約翰·韋恩一樣具有美國特色。可口可樂此前宣傳的“正宗”與市場產(chǎn)生了共鳴。全美一致抵制“新可樂”，因為在他們看來“新可樂”不“正宗”。最后，公司不得不妥協(xié)，將老可樂命名為“經(jīng)典可樂”，而“新可樂”則悄無聲息地撤出市場。
 

　　客戶定義價值的方式不盡相同。你認為有價值的東西，在客戶看來可能無足輕重，同樣，你可能忽視客戶真正看重的東西。
 

　　在界定客戶使用電腦時所看重的價值方面，史蒂夫·喬布斯十分精準，因此，他和合伙人一起創(chuàng)建了一家企業(yè)。但在初期，他犯了一個嚴重錯誤。在負責被其稱為“麗薩”的電腦項目時，他沒有關注其潛在客戶所看重的價值。麗薩具備包括圖形界面在內(nèi)的諸多先進功能。然而，在一個客戶注重價格的時代，麗薩近一萬美元的售價令客戶望而卻步。
 

　　相比較而言，IBM的電腦沒有那么多先進的功能，但價格卻低廉很多。喬布斯認為雖然麗薩價格昂貴，但客戶會愿意購買。然而，客戶并不買賬。最終，即使他們推出較低端和較廉價的機型，也無法打進市場。因此，他們不得不銷毀3000臺機器。客戶如何定義價值，其重要性由此可見一斑。
 

　　觀察外面的世界
 

　　當然，你還應當關注你感興趣的領域所發(fā)生的事情，可能有無數(shù)你感興趣的東西，并在不斷變化。事實上，任何目標市場都有客戶。你可以把每一個市場分成個人消費者和組織購買者。組織購買者負責為其所在的組織采購，而消費者購買則是為了自用。
 

　　不同的群體偏好不同類型的產(chǎn)品。你聽說過花生湯嗎？它在西非是一道美味佳肴。東亞人食用豆腐，在美國卻一度無人知曉，但由于有益健康，豆腐在美國日益受到歡迎。也許你只喝牛奶，有人更喜歡喝羊奶，但許多中國人喜歡喝豆?jié){。在許多國家，昆蟲和狗肉都被看作美味佳肴。有時，通過觀察，你可以避免做錯某些行為，而有時，你可能會看到未來趨勢中的機遇。你要始終留心觀察周圍存在哪些現(xiàn)象，或者發(fā)生了什么事情。你還必須捫心自問：這些有什么意義？
 

　　正如德魯克指出的那樣，取得信息只是問題的一部分。事實上，他說如果做了市場研究就止步不前，那么就會陷入困境。他舉了傳真機的例子，傳真機是美國人的一項發(fā)明，但日本人在其制造和銷售上取得了巨大的成功，因為市場研究結(jié)果讓一家美國公司相信它沒有市場。
 

　　已經(jīng)發(fā)生的事情會影響將來發(fā)生的事情，這一點也同樣重要。我們知道，變化是不可避免的，但變化是由業(yè)已發(fā)生的事件引起的。你唯一需要做的事情就是通過分析已經(jīng)發(fā)生的事件，推斷它會產(chǎn)生什么結(jié)果。
 

　　當外國汽車首次進入美國市場時，美國汽車公司重點關注的是德國大眾汽車，作為回應，福特、普利茅斯和雪佛蘭分別推出了獵鷹、勇士和謝韋特3款車型。開始幾年，這3款美國汽車的銷售規(guī)模不斷增長，但后來，與美國同類的普通汽車相比，它們顯得過于小巧。結(jié)果，這3款汽車的銷量節(jié)節(jié)下滑，并最終退出了市場。
 

　　所有這3款汽車都提供基本相同的配置，因此3家汽車制造商通過觀察都看到了相同的東西。然而，其中一家制造商在觀察的同時還注意到，雖然其汽車銷量不斷下降，但某些配置的需求卻在逐漸增長，這其中包括斗式座椅、“四檔手變速”排擋以及帶襯墊的儀表盤。只有福特公司捫心自問這意味著什么，并意識到運動型旅行車的需求正在不斷增長。
 

　　后來，福特推出的野馬汽車執(zhí)行嚴格的安全標準，當其投放市場時，由于滿足了消費者的需求而取得了驚人的銷量。通過“觀察窗外”，分析已經(jīng)發(fā)生的事件并確定它們對未來的意義，就很容易預測未來的需求。