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  2013年09月01日    《綠公司》      
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鐵鷹是做過商人的學(xué)者,或者說他本來就是學(xué)者式商人。他總能抓住管理學(xué)中的本質(zhì)東西,他總善于把管理學(xué)所有技巧性的理論一直追溯到人性本質(zhì)的深度來拷問,他不喜歡把它的觀察局限在金壁輝煌的董事會議室,他更喜歡問老板與雇員的關(guān)系是什么,企業(yè)中每個人的感覺是什么。到一家餐廳他更喜歡看廚房,到一家工廠他更喜歡看車間,他最喜歡與一般員工聊天,而員工也喜歡與他聊,他總能從制度設(shè)計角度為企業(yè)的成敗找到“人”的原因,而且這個原因往往是對的。

他的這些特點使得他與學(xué)界商界的人都不同,這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授,不僅開創(chuàng)了校園與企業(yè)結(jié)合的許多先例,他也把他的觀察思考更系統(tǒng)化、整體化、精神化了。他的許多發(fā)現(xiàn)和角度讓我們感受到了企業(yè)管理實踐的永續(xù)蓬勃和創(chuàng)新,也是因為他的發(fā)現(xiàn)和角度,我們才有了關(guān)于海底撈餐廳的這本書。

鐵鷹讓我寫序時我答應(yīng)得很隨意,可把他的書稿看了幾章后我覺得這個序很難寫,因為鐵鷹在海底撈發(fā)現(xiàn)的東西是大多企業(yè)沒有的。中國成千上萬家餐廳,成功者各種原因都有,像海底撈這樣一家時間不長的火鍋店,在人上、信念上下這么大工夫的不多。

為了搞清海底撈到底是怎么回事,我和夫人曾在北京一個寒風(fēng)刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐,我們感受到的是一群態(tài)度不同的員工,他們樂觀、主動,還帶著強烈的自豪感,他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思,走起來很快像小跑,想讓你滿意的意圖很強。從它的價錢,到它的菜品,到那幢樓里其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時隊,我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個很特別的研究對象,因為這個對象身上有種特質(zhì)很稀缺、很寶貴,它可能是未來企業(yè)中越來越重要的東西。

大部分企業(yè)不缺制度,制度也能起很大作用,可僅有制度會造成機械和被動;大部分企業(yè)都有獎罰,金錢當然起很大作用,可僅有獎罰會造成交換和隔膜;很多企業(yè)都有理念、愿景及使命,可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞,只有把這三者適當?shù)胤旁谝黄?,企業(yè)才是一個完整的管理系統(tǒng)。

鐵鷹從海底撈發(fā)掘出來的是這三者的結(jié)合,而且這其中鐵鷹更看重的是精神的東西,我知道這是鐵鷹的特長,也是他的信仰。我有個預(yù)感,這本書里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉,會幫助提升中國企業(yè)的認識水平和管理水平。

企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西,可以叫它理念、文化或信仰,也有人叫它企業(yè)宗教。這樣?xùn)|西不需要,也不可能孤立地去建造,每家企業(yè)都有,有好有壞,因為它是企業(yè)管理中所有行為的結(jié)果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的,與企業(yè)外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系,當然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系,原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關(guān)系就形成了,你把每個人當做好人,每個人就真變成了好人;每個人都希望世界變得更美好,世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個不是沒有風(fēng)險的嘗試,但卻很成功。我不認識海底撈的老板,我想他定是一位心中有大愛的人,因為我覺得只有有大愛的人,才會有智慧把組織作這樣的改造。

有三件事都不是鐵鷹告訴我的,但我覺得與這本書很有關(guān),應(yīng)該寫在這里,一是聽說鐵鷹為了調(diào)研海底撈派了北大學(xué)生去餐廳打工做臥底,幾個月才拿到這些第一手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到家里,人家吃完了,服務(wù)人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要出這本書的策劃——《中國企業(yè)家》雜志的編輯,他說寧總你的序?qū)懥藛??快寫吧,我們編輯部的人看了書稿都哭了?/p>

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海底撈成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國……
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隨機讀管理故事:《“給我”還是“拿去”?》
    有一朋友,做人特別吝嗇,從來不會把東西送給別人。他最不喜歡聽到的一句話就是:把東西給誰!  
  有一天,他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸邊立即喊到:把手給我,把手給我,我拉你上來!這個人始終不肯把手給他的朋友。他的朋友急了,又接連喊到:把手給我。他情愿掙扎,也不肯把手給出去。
  他的朋友知道這個人的習(xí)慣,靈機一動喊到:把我的手拿去,把我的手拿去。這個人立馬伸出手,握住了他的朋友的手。
  啟發(fā)思考:
  “給我”還是“拿去”?我們在經(jīng)營事業(yè)的過程中,是不是一直在向客戶表達著“把你的錢給我”,客戶就象上面那個吝嗇的人,情愿在痛苦與不滿足中掙扎,也不愿意把錢給我們。
  如果我們對客戶說的是:把我的產(chǎn)品拿去,是否會更好一些呢?客戶會更情愿地去體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品,購買你的產(chǎn)品。
  “給我”還是“拿去”?這是一個問題,也是一個精明的商家是否能從客戶的角度去設(shè)計成交,設(shè)計商業(yè)模式的問題,換一個角度,事業(yè)就豁然開然。
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