在過去兩年里，我一直在持續(xù)追蹤報道谷歌。在這一過程中，我發(fā)現谷歌在設身處地為用戶著想方面擁有著令人難以想象的超凡能力，該公司甚至能夠通過充分挖掘數據和反饋信息打造出完美的產品。我所說的完美并不是“毫無瑕疵”。我的意思是，當你使用谷歌產品時，你實際上就成為了一名“谷歌員工”，你的網絡行為可以為谷歌改進產品獻計獻策。

　　谷歌可謂把“產品內部測試及反饋”（dogfooding）發(fā)揮到了極致。谷歌邀請公司員工參與到現有和新款產品的測試中來，提供反饋和建議。內部員工在第一時間測試這些新技術，可以更快速地發(fā)現問題和協(xié)助做出改進，借此提高用戶體驗度。不過，當你長時間地仔細對一件產品進行仔細檢查后，很容易產生厭煩情緒，因為你對它太過于熟悉，就失去了新鮮感。而谷歌卻完全不必為此而感到擔憂，因為該公司擁有一套非常完善的系統(tǒng)，能夠從內部員工和公司外部用戶那里收集到產品反饋信息。這一系統(tǒng)能夠保證產品發(fā)布的所有過程都萬無一失，因為谷歌的靈敏嗅覺可以確保其產品必定是消費者所需要的，而且還會非常暢銷。

　　不過最近，用戶已經注意到了谷歌在產品設計方面發(fā)生的細微變化。谷歌最近發(fā)布的一些產品中似乎都融入了部分相同的設計元素。無論是Google+功能、搜索、地圖還是YouTube，用戶開始從中窺探出來自風景城（谷歌總部所在地）的些許“風格”。這并不是偶然，而是拉里佩奇在擔任谷歌CEO后下達的命令。

　　現在：開啟新時代

　　當我與Google+用戶體驗主管弗雷德吉爾伯特（Fred Gilbert）交談時，他向我傾訴的第一件事就是“當佩奇入住后，他立刻解散了移動團隊，因為每個團隊都需要承擔移動問題的解決。”這也就意味著，谷歌內部的每個產品團隊都要讓自己開發(fā)的產品能夠在移動設備上運行，而且這還要涉及很多跨領域的功能協(xié)作問題。這一點你可以從近期發(fā)布的iOS版Google+、Android升級軟件以及iOS版谷歌地圖中窺探一斑。以上兩種應用擁有蘋果設備有史以來最佳的使用體驗。這一切并非偶然。

　　谷歌Gmail首席設計師詹森康韋爾（Jason Cornwell）向我講述了對iOS應用進行重新設計的初衷：“發(fā)布新應用就是為了提供更好的使用體驗、讓用戶更加愉悅，并且讓應用更具人性、更快、更具反應能力。”

　　人性？是的，谷歌其實就像是一個人。多虧了設計才使其產品也開始突出人性化。

　　谷歌的轉型絕非拉里佩奇一人之功。吉爾伯特還談到了埃里克施密特（Eric Schmidt）的處事風格以及他是如何為谷歌籌謀才使該公司在很多平臺的垂直市場都占據著統(tǒng)治地位。

　　吉爾伯特指出：“施密特的工作的確出色。他的風格是，先開辟出部分空地或后花園，然后深耕、培土、施肥、播種，最后讓種子在陽光的照耀下迅速成長。結果就是，創(chuàng)新如加州野外花園里的植物一般被培育出來。佩奇則不同，他更進一步。他直接走進已經枝繁葉茂的谷歌花園，然后表示‘你們都干得很出色，谷歌創(chuàng)新已經無處不在。我要重點開墾七塊地或苗床，這就是規(guī)則’。隨后，他就一直憑借創(chuàng)新和業(yè)績增長在這七塊地里打拼。”

　　我還曾與谷歌搜索設計主管喬恩威利（Jon Wiley）進行過長談，在進入搜索業(yè)務部門之前，他參與設計了首款Google Profile服務。目前，Google Profile已經成為Google+的重要組成部分。他向我傾訴了他喜歡在谷歌工作的理由是，他可以“生活在一個對未來有所夢想的空間里”。

　　威利指出：“我認為，從某種程度上說，我們正在考慮的是距今3年、5年甚至是10年以后的未來。我迫不及待地想盡快把未來的趨勢帶到眼前。谷歌也對此充滿熱情。我們想找出問題。我們經常問彼此這樣的問題：‘你今天遇到什么問題了？我們可以拿出解決方案嗎？’我們不愿占據別人的時間。如果有更多時間，人們可以與孩子、家庭成員待在一起，或者一起去公園散心。我們一直也是這么做的。在產品開發(fā)方面，我們盡量一次性取得更多的進步，然后進行員工測試，再進行重新設計。我們必須經常對使用產品的測試員工進行回訪，我們可以通過設計環(huán)節(jié)的多種渠道完成這一任務。我們擁有一個設計實驗室，我們在那里收集用戶反饋，這些信息對產品的長遠發(fā)展大有裨益。”

　　人類缺乏耐性是與生俱來的?，F在，我們有諸如觸屏、獲取全球信息和與好友保持實時聯(lián)系等技術手段。我們希望一夜之間就能夠讓這些技術更加完善、運行速度更快。谷歌有很多員工，但他們都擁有一個共同的目標。那就是：谷歌只希望讓人們的生活變得越來越輕松。這聽起來似乎太無私了，但事實的確如此。如果能夠從廣告甚至是未來的無人駕駛汽車中獲得收益，那么谷歌就可以繼續(xù)為小型項目提供資金支持，而這些小項目可是消費者日常生活中不容易看到的。然后，小項目還可以變成足以改變人們生活的大項目。這就是谷歌運營的真諦所在。由于自上而下的透明化程度越來越高，這一點也越來越明顯。

　　盡管谷歌似乎在每個行業(yè)都有“涉足”，但威利表示，谷歌很難抗拒任何產業(yè)內出現的炫酷元素。他指出：“另外一個我們非常關注的熱點是，可能有的產業(yè)內部會出現非常值得研究的問題，但這些問題并不是我們能夠解決的，或者并不是我們的強項。我們追求規(guī)模效應。并不是所有產業(yè)都適合谷歌。”

　　通過對谷歌設計方法和設計理念的了解，有助于用戶加深對谷歌處理用戶數據的信任感。如果沒有用戶的信息，谷歌將無法為用戶提供任何服務。打開谷歌首頁，該網站不會進行自動搜索，你必須輸入一串你感興趣的字符，它才會進行搜索。威利對此解釋稱：“這里的設計并非如藝術一般遠離普通人的生活，這里的設計是為人們解決問題的工具。我必須開發(fā)出兼具實用性和簡單性的產品。我們沒有太多時間去浪費，設計出來的產品必須能夠發(fā)揮作用，而且還得具有優(yōu)美的外觀。如果你想使用一個東西，那就讓它成為你的世界和生活的一部分，你必須對它有好的使用體驗。我認為，如果你進行獨立設計，卻又不知道自己想解決什么問題，那么你就是在給你的用戶幫倒忙?？蓜e忘了，我們的每個產品都擁有數百萬用戶。”

　　未來：設計是關鍵

　　如果你與谷歌的設計師、解碼員和項目經理進行交談，就會很容易發(fā)現他們身上帶有的共鳴感。他們非常在意人們在進行搜索和得到結果時的感受。更為重要的是，當顯示出的搜索結果確實能夠幫助用戶時，設計師和用戶雙方都會有非常大的成就感。當我問及這種已經深入到谷歌員工骨子里的共鳴感時，威利以非常謙遜的態(tài)度向我進行了解釋，讓我感覺谷歌在各個方面都還有很長的路要走。

　　威利表示：“谷歌的優(yōu)勢就在于能夠與用戶產生共鳴，發(fā)現人們日常遇到的現實問題，認識到這些問題的嚴重性并提出具有創(chuàng)意的解決方案。我們憑借大量的計算機科學 知識、工程知識和好的設計才能夠做到這一切。我們正發(fā)展得越來越好。”

　　查閱電子郵件可能是令用戶最頭疼的事情。而谷歌正在努力改變這一現狀。谷歌Gmail部門的康韋爾表示：“這其實是一件令人頭疼的設計問題，因為電子郵件由來已久，并不是新產品。我們目前在做的事情就是將郵件管理權還給用戶，并讓電子郵箱盡可能成為令用戶感到愉悅、更具人情味的地方。”

　　谷歌關心的領域今后可能都會成為用戶關注的焦點。我們使用產品是因為我們關注它們，而谷歌則通過開發(fā)更多產品然后升級現有產品來表現出該公司對產品的關注度。我曾經問過康韋爾，能夠讓用戶常年使用自己的產品，谷歌是如何做到這一點的。

　　康韋爾解釋稱：“這主要取決于谷歌所具有的前瞻性和可靠性。然后是讓用戶舒服地使用產品。”

　　這就又回到了我們開篇時提到的一個詞：感覺。是的，我們經常會聽到有關設計的“外觀和感覺”，但對谷歌來說感覺重于外觀。

　　蘋果設備有時候讓果粉們感覺手足無措，而谷歌則讓用戶感覺很踏實。憑借自己的產品設計和開發(fā)方式，谷歌讓用戶感到很安全。這也是用戶更應該信任谷歌能夠處理好用戶數據的重要原因。

　　隨著用戶行為的變化，谷歌也會相應地進行變化。谷歌師從于用戶，而用戶行為則受到谷歌產品的很大影響。這種良性的“互享”關系一直是谷歌所堅持的。我們多數人都無法準確解讀谷歌的作為或谷歌該如何作為，因此增加對其作為能力信任程度的唯一途徑就是在使用谷歌產品時感到愜意，而這又與設計休戚相關。谷歌旗下的多數產品都將完成升級過程，這也是我們驗證上述觀點是否成立的有效途徑。

　　我們從來都不知道會從谷歌那里得到什么，但現在我們已經擁有了這許多東西。

　　我們也從來都不知道我們對產品外觀有何需求。