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  2013年10月04日    派代網(wǎng)      
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長(zhǎng)期以來(lái),大部分B2C都把物流客服和物流對(duì)賬歸屬于客服中心和財(cái)務(wù)中心。在此B2C精細(xì)化追求的運(yùn)營(yíng)年代,純客服中心和財(cái)務(wù)中心已經(jīng)不能滿足當(dāng)今物流的發(fā)展。

一、目前電商物流客服凸顯問題焦點(diǎn):

1、出現(xiàn)延誤:如何能提前進(jìn)行客服?目前客服中心似乎都是為客戶投訴而設(shè),屬于滯后客服行為,進(jìn)入了客戶體驗(yàn)的后補(bǔ)階段。

2、出現(xiàn)拒收、退換貨需求:能否事前優(yōu)化。避免返程物流成本的降低。比如:引導(dǎo)快遞退換渠道。避免客戶使用聯(lián)邦、順豐、EMS、宅急送“四大貴族”退換貨。

所以:建議物流部自設(shè)客服崗位。其主要職能如下:

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二、目前電商物流對(duì)賬凸顯的問題焦點(diǎn):

1、電商被快遞吃了冤枉錢。電商物流往往與快遞公司簽訂合同時(shí)都會(huì)注重細(xì)節(jié).比如:延誤賠償方面:派送延誤一天扣該單運(yùn)費(fèi)20%;延誤2天扣50%,延誤3天或者以上全免運(yùn)費(fèi)。比如:破損賠償方面:投遞過程中,由于乙方原因造成貨品破損,如果破損率低于3‰,甲方不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),面單金額在五百元以下的,則按此單金額的50%賠付,五百元以上的面單,按面單金額的80%賠付;3‰ 以上破損則按訂單價(jià)格全額賠付,甲方當(dāng)確保該價(jià)格不高于市場(chǎng)正常售價(jià)。但是真正財(cái)務(wù)月結(jié)對(duì)賬時(shí):這些延誤扣運(yùn)費(fèi)和破損賠償?shù)忍幜P就沒有跟到位,導(dǎo)致電商無(wú)故被快遞吃了冤枉錢。

2、各快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一,代收費(fèi)率給異,續(xù)重段也不同。財(cái)務(wù)月結(jié)時(shí)容易導(dǎo)致混饒錯(cuò)賬。

3、快遞公司當(dāng)日達(dá)一個(gè)價(jià)格,次晨達(dá)一個(gè)價(jià)格,次日達(dá)一個(gè)價(jià)格,隔日達(dá)一個(gè)價(jià)格。月結(jié)對(duì)賬時(shí)財(cái)務(wù)真能每票去快遞官網(wǎng)查證何時(shí)達(dá)?快遞對(duì)賬的報(bào)表究竟套用的是哪個(gè)價(jià)格,財(cái)務(wù)能一單單落實(shí)?我很懷疑!!!

所以:建議物流部自設(shè)對(duì)賬崗位。其主要職能如下:

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隨機(jī)讀管理故事:《一塊石頭的兩種結(jié)局》
同是一塊石頭,一半做成了佛,一半做成了臺(tái)階。一天,臺(tái)階不服氣的問佛:"我們本是一塊石頭,憑什么人們都踩著我,而去朝拜你呢?"佛說:"因?yàn)槟阒话ち艘坏?,而我?jīng)歷了千刀萬(wàn)割。人生也是如此,經(jīng)得起打磨,耐得住寂寞,負(fù)得起責(zé)任,擔(dān)得起使命!如此種種人生 才會(huì)有價(jià)值??!人生只有敢于經(jīng)歷才會(huì)有收獲!閱讀更多管理故事>>>
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