主講人：閆治民
培訓(xùn)目標(biāo)
· 充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義
· 掌握快速消費(fèi)品行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的對(duì)象（渠道型客戶(hù)、消費(fèi)型客戶(hù)）
· 提升渠道型客戶(hù)的關(guān)系管理和日常業(yè)務(wù)管理水平
· 提升與消費(fèi)型客戶(hù)的關(guān)系管理與情感鏈接能力
· 全面提升全體營(yíng)銷(xiāo)人員客戶(hù)關(guān)系管理能力
培訓(xùn)對(duì)象
· 快速消費(fèi)品行業(yè)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員
培訓(xùn)時(shí)間
2天， 12標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程特色
1. 有高度、有深度、有廣度
2. 深度剖析,創(chuàng)新思維，實(shí)效策略
3. 案例豐富,生動(dòng)化教學(xué)
4. 前瞻性、可操性、實(shí)效性
課程大綱
第一章 高效的渠道型客戶(hù)關(guān)系管理
一、 目前企業(yè)與渠道型客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀分析
1. 對(duì)立型廠商關(guān)系
2. 主仆型廠商關(guān)系
3. 松散型廠商關(guān)系
4. 雙贏型廠商關(guān)系
二、加強(qiáng)渠道型客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義
1、、渠道型客戶(hù)的地位分析
· 快速消費(fèi)品行業(yè)特征決定了其渠道模式不可能完全直銷(xiāo)化
· 客戶(hù)的地位是無(wú)可替代的
· 企業(yè)依靠客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的時(shí)代會(huì)長(zhǎng)期存在
· 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的合作實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏
2、建立廠商雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是廠商發(fā)展的共同需要
· 以往的廠商關(guān)系大多是交易型的
· 以往的廠商關(guān)系松散、脆弱甚至對(duì)立
· 要改變以往的交易型關(guān)系為伙伴型關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏型關(guān)系
· 由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭钡年P(guān)系
· 由“油水”關(guān)系變?yōu)椤棒~(yú)水”關(guān)系。
3、當(dāng)前渠道型客戶(hù)存在的問(wèn)題
· 公司化運(yùn)營(yíng)水平低，內(nèi)部管理粗放和低效
· 觀念陳舊缺乏創(chuàng)新，不能跟上企業(yè)戰(zhàn)略要求
· 對(duì)市場(chǎng)掌控力度低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力低
· 與企業(yè)關(guān)系不緊密，不能與上游企業(yè)共贏發(fā)展
三、渠道型客戶(hù)管理的本質(zhì)與策略
1、擺正我們與渠道型客戶(hù)的關(guān)系
討論：我們與渠道型客戶(hù)是什么關(guān)系
2、渠道型客戶(hù)服務(wù)與管理的基本策略與理念
· 一個(gè)中心
· 兩個(gè)基本點(diǎn)
· 三項(xiàng)原則
· 四個(gè)目標(biāo)
四、渠道型客戶(hù)的日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容與動(dòng)作
１、業(yè)務(wù)人員大多在神志不清的拜訪渠道型客戶(hù)
案例：某業(yè)務(wù)員的老三句
２、日常拜訪技巧
案例：一個(gè)事件的兩個(gè)版本
３、有效掌控渠道型客戶(hù)七大的方法
案例：某酒水企業(yè)的渠道型客戶(hù)的掌控措施
現(xiàn)場(chǎng)演練：渠道型客戶(hù)日常拜訪與問(wèn)題處理
五、加強(qiáng)渠道型客戶(hù)管理的十個(gè)方面
1、 運(yùn)營(yíng)能力管理
1、 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理
2、 市場(chǎng)區(qū)域管理
3、 終端運(yùn)營(yíng)管理
4、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)管理
5、 促銷(xiāo)政策管理
6、 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理
7、 成本利潤(rùn)管理
8、 客戶(hù)檔案管理
9、 客戶(hù)價(jià)值管理
案例：某企業(yè)卓越的客戶(hù)管理策略
六、如何為為客戶(hù)提供周到的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念
· 客戶(hù)滿(mǎn)意
· 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
· 超值服務(wù)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心要點(diǎn)
· 體力服務(wù)向智力服務(wù)的轉(zhuǎn)型
· 市場(chǎng)信息共享（行業(yè)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）
· 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)（市場(chǎng)調(diào)研、策略設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推廣）
· 經(jīng)營(yíng)管理（內(nèi)部管理、市場(chǎng)管理）
· 市場(chǎng)維護(hù)（品牌傳播、渠道溝通與管理）
· 售后服務(wù)（產(chǎn)品配送、問(wèn)題處理）
· 能力提升（組織變革、學(xué)習(xí)培訓(xùn)）
案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功之道
第二章 消費(fèi)型客戶(hù)（消費(fèi)者）關(guān)系管理
一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)特征與趨勢(shì)
1、 信息爆炸的時(shí)代讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息的透明化和注意力分散讓消費(fèi)者更加難以溝通
3、 購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)越來(lái)越集中于客戶(hù)手中
4、 決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最關(guān)鍵因素，更重要是終端客戶(hù)
5、 移動(dòng)互聯(lián)消費(fèi)主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者隨時(shí)可以發(fā)表消費(fèi)意見(jiàn)
6、 培養(yǎng)和提高消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度越來(lái)越重要
案例：張瑞敏對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)的觀點(diǎn)給我們的啟示
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加強(qiáng)消費(fèi)型客戶(hù)關(guān)系管理的迫切性
1. 渠道的碎片化
2. 品牌的游離化
3. 客戶(hù)需求多樣
4. 需求層次提升
5. 競(jìng)爭(zhēng)難度加大
6. 客戶(hù)關(guān)系脆弱
案例：王永慶賣(mài)米的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給我們啟示
三、為消費(fèi)者滿(mǎn)意為中心的管理關(guān)系管理
1、客戶(hù)的售前與售中關(guān)系管理
· 客戶(hù)體驗(yàn)
· 客戶(hù)服務(wù)
· 客戶(hù)口碑
案例：美的的食色體驗(yàn)館場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
2、客戶(hù)的售后關(guān)懷與情感鏈接
案例：某食品門(mén)店會(huì)員冬至收到的溫暖和感動(dòng)
案例：某食品門(mén)店給客戶(hù)的微信（短信）
案例：某白酒的消費(fèi)者酒文化體驗(yàn)
3、客戶(hù)投訴處理技能提升訓(xùn)練
· 處理客戶(hù)投訴的十大原則
· 處理客戶(hù)投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
· 客訴處理12大禁忌
· 客戶(hù)投訴的預(yù)防7大方法
· 情景模擬：對(duì)客戶(hù)的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
討論：在加強(qiáng)客戶(hù)投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
