課程性質(zhì)：營銷實戰(zhàn)類

課程對象：零售業(yè)、服務(wù)業(yè)

課程架構(gòu)：思維與變革板塊、價值與體系板塊、賦能與創(chuàng)新板塊

課程背景：

1、中國經(jīng)濟起飛的動力來自于制造業(yè)，但中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的動力卻來自于服務(wù)業(yè)。品質(zhì)與服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手，如何通過服務(wù)營銷，實現(xiàn)用戶極致體驗？

2、客戶需要的是產(chǎn)品價值，而不是產(chǎn)品價格，服務(wù)營銷可以極大的提升客戶價值和客戶體驗，如何通過服務(wù)營銷，實現(xiàn)強客戶關(guān)系管理？

3、單純的運用制度和流程，是管不好服務(wù)團隊的，要對對服務(wù)營銷人員進(jìn)行賦能。如何提升服務(wù)營銷人員的心態(tài)修煉？如何進(jìn)行服務(wù)營銷的創(chuàng)新？

課程目標(biāo)：

1、了解服務(wù)營銷的基本思維模式，以及與用戶體驗之間的強邏輯關(guān)系。通過對中國經(jīng)濟未來走勢的分析，理解服務(wù)業(yè)以及服務(wù)營銷的重要性和特點；

2、掌握服務(wù)營銷在客戶價值提升、客戶關(guān)系強化中的運用，掌握服務(wù)營銷體系建立的基本要素，運用自組織系統(tǒng)的概念，學(xué)習(xí)重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的方法；

3、了解服務(wù)營銷人員的特點和管理難度，學(xué)習(xí)如何實現(xiàn)從員工激勵到員工賦能的管理升級，學(xué)習(xí)服務(wù)營銷創(chuàng)新的方法和路徑。

課程大綱：

第一部分：思維與變革板塊

 單元1 服務(wù)營銷思維與用戶體驗

1、數(shù)字化時代企業(yè)需要的新營銷思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營銷路徑

1.3 營銷核心：用戶體驗

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場景化營銷 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗

2、如何理解營銷在企業(yè)競爭優(yōu)勢中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營銷一丈

2.2 營銷與科技型公司

2.3 營銷與品牌競爭力

2.4 營銷的力量：時間與空間

案例：華為的營銷與技術(shù)

 單元2 中國市場分析與服務(wù)模式

1、如何判斷中國市場未來的基本走勢？

1.1 經(jīng)濟降速：起飛到平飛

1.2 投資、出口、消費的邊際效益下降

1.3 全球化與成本競爭優(yōu)勢

1.4 成本上升與企業(yè)盈利水平下降

案例：經(jīng)濟數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

2、新舊動能轉(zhuǎn)換中，新盈利模式有哪些？

2.1 中國經(jīng)濟發(fā)展的韌性

2.2 經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)與市場機會

2.3 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的市場策略

2.4 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中的市場競爭觀念

案例：學(xué)員四問

 單元3 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與服務(wù)營銷變革

1、中國市場出現(xiàn)的新營銷變革是什么？

1.1 增長降速與技術(shù)井噴

1.2 營銷為王到科技為王

1.3 同質(zhì)化到差異化

1.4 企業(yè)的價值轉(zhuǎn)型

案例：新營銷變革

2、新營銷變革中，會有哪些市場機會？

2.1 價格戰(zhàn)到價值戰(zhàn)

2.2 制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

2.3 企業(yè)盈利水平提升的方式

2.4 小企業(yè)生態(tài)化發(fā)展空間

案例：近期拼營銷，遠(yuǎn)期拼技術(shù)

第二部分：價值與體系板塊

 單元4 服務(wù)營銷與客戶關(guān)系強化

1、如何應(yīng)對抱怨價格高的客戶？

1.1 新營銷時代的客戶定義

1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時代的用戶體驗

案例：客戶價值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購買行為的四個步驟

2.2 客戶關(guān)系強化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

 單元5 客戶心理研究與服務(wù)情商

1、心理活動是如何影響客戶行為的？

1.1 消費習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費的從眾性

1.4 “心理場”與業(yè)務(wù)場景

案例：價格錨定

2、如何提升營銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識別與客戶關(guān)系處理

2.3 營銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營銷高手的面子與行動力

案例：情商比智商重要

 單元6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、為什么說服務(wù)是營銷工作的第一步？

1.1 服務(wù)的特點

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營銷”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶投訴

2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷體系？

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 現(xiàn)場促市場，服務(wù)促成交

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

 單元7 自組織系統(tǒng)與新服務(wù)框架

1、為什么要建立營銷的自組織系統(tǒng)？

1.1 數(shù)字化時代與企業(yè)的不確定性

1.2 大數(shù)據(jù)與管理賦能

1.3 應(yīng)對業(yè)績下滑的不二法則：力量下沉

1.4 企業(yè)層級與扁平化

案例：大企業(yè)做小

2、如何建立以用戶為核心的營銷組織架構(gòu)？

2.1 以市場為中心的組織管理創(chuàng)新

2.2 全員營銷與人單合一

2.3 企業(yè)內(nèi)部的市場化管理

2.4 營銷團隊的管控

案例：營銷團隊的新組織架構(gòu)

第三部分：賦能與創(chuàng)新板塊

單元8 營銷團隊賦能與服務(wù)心態(tài)

1、如何減少營銷人員對產(chǎn)品、價格、政策的抱怨？

1.1 營銷人員的本質(zhì)特性

1.2 聽市場的，不是聽營銷的

1.3 自我經(jīng)營

1.4 不懼怕失敗

案例：中國營銷高手

2、如何實現(xiàn)營銷人員的自我經(jīng)營？

2.1 享受過程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營銷的快樂

 單元9 競爭市場中的創(chuàng)新型路徑

1、在市場競爭中，如何進(jìn)行營銷創(chuàng)新？

1.1 經(jīng)驗的積累與成功的借鑒

1.2 營銷的中國之路

1.3 行業(yè)間的營銷差距

1.4 營銷創(chuàng)新的路徑：用戶體驗

案例：市場競爭“倒逼”營銷創(chuàng)新

2、數(shù)字化時代，對營銷創(chuàng)新的影響有哪些？

2.1 產(chǎn)品競爭時代

2.2 市場競爭的加劇與促銷創(chuàng)意

2.3 渠道競爭與決勝終端

2.4 品牌競爭時代

案例：營銷創(chuàng)新的數(shù)字化升級

講師師資：

莊志敏：中國著名營銷實戰(zhàn)與品牌研究專家，實戰(zhàn)策劃師、實戰(zhàn)培訓(xùn)師。擁有三十余年資深營銷經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。

課程講授以營銷實戰(zhàn)落地為主，通過典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強的可操作性。

課程方向為營銷理論的實戰(zhàn)運用。包括：大客戶營銷中的深度拜訪、市場終端銷售工具運用、策略性溝通與談判技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立、品牌運營及戰(zhàn)略營銷中的營銷團隊管理等。

公開課程《營銷戰(zhàn)略選擇與營銷執(zhí)行》已成為國內(nèi)幾十多所知名大學(xué)MBA、總裁班專授營銷課程。

內(nèi)訓(xùn)課程《營銷策略與客戶關(guān)系強化》已先后為工業(yè)品企業(yè)、消費品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)、金融保險、醫(yī)療醫(yī)院及政府機關(guān)等進(jìn)行過數(shù)千場的專業(yè)培訓(xùn)。