課程目的

通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠認(rèn)識溝通的意義并了解其方式，熟悉并消除（跨部門）溝通中的各種障礙，修煉溝通的八大心法，掌握向下、平行、向上溝通中的說與聽的基本技術(shù)，通曉（跨部門）沖突處理的原則、策略、步驟和技巧，設(shè)身處地與不同對象進(jìn)行有效溝通，掌握績效面談、會議主持等管理溝通方法，從而提高溝通有效性，改善管理績效，在事業(yè)和生活中獲得成功。

課程大綱

? 初步認(rèn)識溝通

1. 溝通無處不在——何謂溝通（游戲、故事）

2. 為何溝通——“夫妻吃魚”、“看到幾張臉”（故事）

3. 管理與溝通——溝通是成功的金鑰匙，溝通決定管理（講解）

4. 現(xiàn)代管理者應(yīng)具備的溝通技能清單（講解）

5. 溝通的方式——單向與雙向、正式與非正式、書面與口頭（游戲、案例、視頻）

6. “溝通方式的選擇” ——各種溝通方式優(yōu)缺點（案例分析）

? 克服溝通障礙

1. 溝通的障礙（故事、案例、游戲）

? 本位思考、文化差異、語言障礙、專業(yè)術(shù)語、表達(dá)不清、理解偏差、

? 內(nèi)外干擾、認(rèn)知角度、信息過量、方式過當(dāng)、環(huán)節(jié)過濾、……

? “拷貝不走樣”——溝通障礙分析

2. 如何克服溝通障礙——若干建議（講解）

? 說與聽的藝術(shù)

1. 說的要點——六要六不要（案例、練習(xí)）

2. 3F溝通模型與話術(shù)——事實、感受、意圖（案例、練習(xí)）

3. 如何表達(dá)——向下和平行溝通的四種表達(dá)方式（案例、練習(xí)）

4. 如何布置任務(wù)——明確指示（案例、角色扮演）

5. 如何贊美他人——贊美的藝術(shù)、BIA模型（案例、視頻、練習(xí)）

6. 如何批評下屬——三明治原則（案例、角色扮演）

7. 如何推銷建議——說服四步（案例、練習(xí)）

8. 跨部門溝通案例——“提高效率：趙錢的爭執(zhí)”（案例、角色扮演）

9. “傾聽能力自我問卷”（測試）

10. 單詞解析——“聽”的詮釋（講解）

11. 用幾個耳朵聽——內(nèi)容、情感、關(guān)系、行動（練習(xí)）

12. 聽的六個層次與四種反應(yīng)——價值判斷、追根究底、好為人師、自以為是（案例）

13. 如何積極高效地聽——步驟、技巧（案例）

? 沖突處理技巧

1. 何謂沖突——沖突的定義與作用（講解）

2. （跨部門）沖突原因——溝通、結(jié)構(gòu)、個因（討論、案例）

? “高溫津貼：黃鋒的不解”——角色要求……

? “銷售旺季：江鵬的憤怒”——目標(biāo)差異……

? “清掃地面：主任的無力”——職責(zé)模糊……

? “營業(yè)執(zhí)照：小李的抱怨”——分工細(xì)化、相互依賴……

? “六尺巷”——資源匱乏、缺乏謙讓……

3. 如何處理沖突——若干對策（講解）

4. 如何處理沖突——一項原則、五大策略、五個步驟（案例、練習(xí)）

5. 3F處理沖突技巧（案例）

6. 溝通誤區(qū)與同理心技巧（視頻、故事）

7. 同理心量表——LL、L、H、HH（案例、角色扮演、練習(xí)）

? “買方市場”溝通

1. 怎樣與同事、上級、下屬設(shè)身處地溝通（講解）

2. PAC理論與交互作用溝通（案例、練習(xí)）

3. “你是什么性格”（測試）

4. “買方市場”的溝通技巧——員工性格與彈性溝通（案例分析）

? 員工性格的四種類型

? 基于不同性格我們的不同溝通與管理方式

? 職場管理溝通

1. 如何進(jìn)行有效的績效面談——六任務(wù)、六步驟、十原則（視頻、講解）

2. 如何開有效的會議——準(zhǔn)備5W、主持1H、結(jié)束1A（講解）

3. 激勵性溝通的“武功秘籍”——溝通機(jī)制（案例）