課程背景
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明,近年來,全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300%以上。而據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由溝通不當(dāng)造成的,其中一個(gè)突出的現(xiàn)象就是事件中的醫(yī)生們“不會(huì)說話”。如果我們的醫(yī)務(wù)人員能夠掌握和運(yùn)用基本的溝通技巧,這些糾紛就會(huì)大大減少甚至不會(huì)發(fā)生,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)和實(shí)踐是訓(xùn)練是非常重要的。
課程目標(biāo)
1、明確醫(yī)患溝通禮儀與技巧的重要性,糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念。
2、掌握一流的溝通技巧,正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學(xué)會(huì)行醫(yī)過程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。
學(xué)員受益
通過本次課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧,以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙,提出醫(yī)患心理學(xué)的概念,剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系,強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性,完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn),確保學(xué)員易學(xué)易懂,其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
課程結(jié)束時(shí),學(xué)員立刻有能力做到:
◇圓滿:知道怎么和患者說話,該和患者說什么話
◇開明:知曉溝通可解決的問題,明確曾經(jīng)的不足
◇開心:利用溝通工具公式,輕松駕馭內(nèi)心與語言
◇開悟:走出人生的迷宮,找到從醫(yī)的樂趣與幸福
◇實(shí)用:不僅解析說話的原理,大量的工具與套路,使學(xué)員駕輕就熟
◇有效:在中國,中國醫(yī)務(wù)人員與中國患者和家屬,講中國話的溝通
還有更大的秘密,在現(xiàn)場一一為您揭開……
授課對象 醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者
授課方式 講授與案例分析,研討與互動(dòng)訓(xùn)練
授課時(shí)間 1-2天
課程大綱
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事,說得體的話,
2、尋找自己的位置
3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體
1、把握人心,掌握人性
2、溝通從心開始(同理心)
3、人性中的渴望與禁忌
四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
1、角色心理(變心板)
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯(cuò)誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖
五、醫(yī)患溝通誤區(qū)
1、年齡=閱歷
2、學(xué)歷=學(xué)問
3、真誠==實(shí)話
4、真誠==實(shí)在≠實(shí)話
六、溝通總原則
1、以情動(dòng)人大于以理服人
2、人在理智與感情面前,寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
1、以人為本的原則;
2、誠信和換位原則;
3、平等和尊重原則;
4、同情原則;
5、依法和守德;
6、克制和沉默的原則;
7、整體原則;
8、保密原則;
9、反饋原則;
10、共同參與原則;
11、適度和距離的原則;
12、地和區(qū)分對象的原則。
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備
1、人性在溝通過程中作用
2、充分把握人性的弱點(diǎn)
3、考慮到對方的需求點(diǎn)
九、醫(yī)患溝通的技巧
(一)醫(yī)患溝通常用技巧
1、聽的技巧:聽是一回事,聽見是一回事,聽懂是一回事,聽懂并運(yùn)用是另外一回事
(1)聽的藝術(shù)
(2)有效傾聽三部分
(3)同理心傾聽
2、看的技巧
(1)捕捉臉部表情
(2)洞察眼睛的變化
(3)肢體動(dòng)作
(4)非語言信號(hào)
3、問的藝術(shù)
(1)避免用為什么開始
(2)謀定而后動(dòng)
(3)柔道法的運(yùn)用
4、說的技巧
(1)說話四訣
(2)不同對象的溝通技巧
(3)醫(yī)患溝通場所的選擇
(4)把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
5、用好非語言溝通技巧
(1)巧妙運(yùn)用肢體語言
(2)一張便箋紙 /名片
(3)用好圖譜、標(biāo)本、模型等
(4)親和的笑容
(5)眼睛是心靈的窗口
(7)用好現(xiàn)代通訊工具,溝通無障礙
6、如何與特殊患者溝通
(1)不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
(2)傳染病患者心理問題及溝通
(3)重癥患者溝通,三思而后行
(4)術(shù)前談話的藝術(shù)
(5)與危重患者的溝通技巧
(6)對臨終患者的臨終關(guān)懷
(二)、醫(yī)患溝通的特殊技巧
(1)用好心情感染患者
(2)學(xué)會(huì)“感情輸入”
(3)記住對方的名字
(4) 同伴意識(shí)歸屬法
(5)學(xué)會(huì)尊重別人
(6)學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
(7)學(xué)會(huì)控制情緒
(8)學(xué)會(huì)提問
(9)學(xué)會(huì)沉默
(10)分段式溝通法
(11)婉轉(zhuǎn)溝通法
(12)關(guān)閉信號(hào)溝通法
(13)語帶威脅法
(14)集體歸屬法
十、醫(yī)患溝通技巧實(shí)操演練
十一、總結(jié)
十二、課后作業(yè)