● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？
● 什么是危機(jī)？危機(jī)有什么特性？
● 為什么說現(xiàn)在金融行業(yè)的危機(jī)大都是網(wǎng)絡(luò)自媒體引發(fā)的？
● 如何防止網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？
● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情中的“三仇效應(yīng)”？
● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情中的“污點(diǎn)效應(yīng)”？
● 新媒體時(shí)代要?dú)У粢粋€(gè)人的聲譽(yù)會(huì)有哪四步曲？
案例：
○ 某金融機(jī)構(gòu)部門總出現(xiàn)負(fù)面輿情如何防止次生危機(jī)？
○ 河南村鎮(zhèn)銀行存款事件如何防止次生危機(jī)？
○ 川大女研究生廣州地鐵事件引發(fā)了川大什么次生危機(jī)？
○ 華為一個(gè)聲明給某知名網(wǎng)紅教授帶來了什么次生危機(jī)？
● 哪些自媒體容易引發(fā)金融行業(yè)的危機(jī)？
● 哪些人會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面輿情？
● 用什么方法應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)？
● 回應(yīng)輿論關(guān)切時(shí)如何把握1234法則？
○ 一個(gè)聲音 ○ 二個(gè)第一 ○ 三個(gè)什么 ○ 四個(gè)原則
● 如何破解“話題困境”搶占輿論制高點(diǎn)？
案例：
○ 某金融機(jī)構(gòu)泄露顧客信息造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)如何回應(yīng)？
○ 為什么說中石油牽手門事件輿情處理堪稱教科書似的經(jīng)典？
○ 特斯拉上海車展上消費(fèi)者站車頂維權(quán)如何解決？
○ 某上市公司董秘如何將網(wǎng)上某大V的負(fù)面文章拿下的？
○ 某金融機(jī)構(gòu)被行政處罰基層行工作人員被判刑如何正確回應(yīng)？
○ 如何正確地回答記者或客戶提問而不會(huì)被斷章取義？
● 危機(jī)四大效應(yīng)
○ 漣漪效應(yīng)
○ 破窗效應(yīng)
○ 蝴蝶效應(yīng)
○ 多米諾骨牌效應(yīng)
● 危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？
● 什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理什么是非標(biāo)題化管理？
● 銀行如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理解決危機(jī)？
案例：
○ 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理解決客戶無休止的向監(jiān)管部門投訴？
○ 重大會(huì)議召開前客戶不斷向監(jiān)管部門投訴如何用非標(biāo)準(zhǔn)化解決？
○ 某客戶理財(cái)產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期收益來銀行鬧事如果處理？
○ 某市公交車爆燃金融機(jī)構(gòu)如何用非標(biāo)準(zhǔn)化賠償？
○ 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理解決工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件？
○ 李強(qiáng)總理為什么在記者會(huì)上強(qiáng)調(diào)要多做價(jià)值判斷少做技術(shù)判斷？
● 什么是危機(jī)管理的切割理論？
● 為什么要切割？
● 如何進(jìn)行切割？
案例：
○ 如何用切割理論沖突管理解決顧客在金融機(jī)構(gòu)營業(yè)部無理取鬧？
○ 在突發(fā)事件中如何用切割法保護(hù)金融行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
○ 金融行業(yè)員工或客服如何應(yīng)對(duì)顧客惡意錄音錄像過度維權(quán)？
○ 金融行業(yè)如何用切割法解決群訴問題？
○ 青島某金融機(jī)構(gòu)門前雪天老人滑倒如何用切割理論快速妥善處理？
○ 某營業(yè)部下班前大媽取錢不小心碰頭次日要高額賠償怎么辦？
○ 某金融機(jī)構(gòu)如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？
●什么是危機(jī)管理5度理論？
●如何用5度理論解決危機(jī)？
○速度—快：快速?zèng)Q策快速處理
案例：○某金融機(jī)構(gòu)如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)？
○態(tài)度—誠：敢于擔(dān)當(dāng)不推卸責(zé)任
案例：○某金融機(jī)構(gòu)副職因主動(dòng)承擔(dān)了什么責(zé)任不降反升？
○角度—準(zhǔn)：找好角度準(zhǔn)確切割
案例：○如何用切割法解決金融機(jī)構(gòu)員工挪用客戶資金案？
○氣度—舍大舍大得不舍不得
案例：○深圳某金融機(jī)構(gòu)因什么沒有處理好被監(jiān)管部門處罰？
○制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞完善制度
——如何通過三個(gè)一運(yùn)用5度理論解決金融機(jī)構(gòu)危機(jī)？
案例：
○青島某金融機(jī)構(gòu)如何用5度理論解決雪天顧客門口滑倒事件？
○上海某金融機(jī)構(gòu)如何利用危機(jī)應(yīng)急基金建立起危機(jī)管理防火墻？
