課程背景：

本課程以企事業(yè)單位管理干部和骨干精英為核心，從溝通定義和模型、結(jié)構(gòu)化表達(dá)提升編碼能力、同理心傾聽提升解碼能力、不同渠道方向溝通、同頻同律進(jìn)行跨部門溝通與協(xié)作等各方面，全方位提高學(xué)員的溝通水平。讓學(xué)員在日常工作中能說善聽、因人制宜、同頻同律，而提高個(gè)人工作能力，提升企業(yè)績效水平！

課程收益：

1、意識：溝通要有“利他之心”“聽別人想說的、說別人想聽的”“同頻同律才好達(dá)成共鳴”

2、知識：讓學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法、同理心傾聽，跨部門溝通障礙以及破解方法等

3、技能：提升學(xué)員向上匯報(bào)、向下傳達(dá)、平行交流和斜向溝通的水平，提升跨部門溝通協(xié)作

4、理念： 夏琳老師一課四訓(xùn)理念（預(yù)訓(xùn)+正訓(xùn)+自訓(xùn)+復(fù)訓(xùn)）讓學(xué)員牢固掌握更好學(xué)以致用

5、落地：531落地實(shí)施計(jì)劃（5個(gè)收獲點(diǎn)、3個(gè)行動項(xiàng)、1項(xiàng)立刻去做的事）助力落地實(shí)施

學(xué)員對象：企事業(yè)單位管理者及骨干精英等

授課方式：

1、交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合加之夏老師生動幽默演繹課堂氛圍好

2、互動演練：現(xiàn)場練習(xí)、小組討論、角色扮演、成果輸出，加上課后作業(yè)和531落地效果好

3、行動學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、群策群力、世界咖啡…使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評價(jià)好

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱：

第一講：全面認(rèn)知構(gòu)建溝通模型

一、溝通的定義

二、溝通的重要性

三、溝通類別

四、溝通模型

1、溝通的編碼方——信息發(fā)出者

2、溝通的解碼方——信息接收者

3、溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向

4、溝通的背景——信息交流的背景因素

五、溝通常見問題解析

1、編碼方在溝通中的常見問題

2、解碼方在溝通中的常見問題

3、溝通渠道在溝通中的常見問題

4、溝通背景在溝通中的常見問題

第二講：用結(jié)構(gòu)化表達(dá)提升編碼方溝通能力

一、結(jié)論先行：TOPS原則

1、自上而下表達(dá)，結(jié)論先行

2、自下而上思考，總結(jié)概括

3、金字塔結(jié)構(gòu)TOPS原則

二、以上統(tǒng)下

1、總—分

2、總—分—總

三、歸類分組：MECE原則

1、相互獨(dú)立 （Mutually Exclusive）：不重

2、完全窮盡 （Collectively Exhaustive）：不漏

四、邏輯遞進(jìn)

1、時(shí)間順序

2、占比順序

3、重要順序

4、結(jié)構(gòu)順序

第三講：用同理心傾聽提升解碼方溝通能力

一、傾聽和溝通的五個(gè)層次

1、一般性溝通：是溝通的最低層次

2、事物性溝通：純工作性質(zhì)的溝通

3、分享性溝通：交流想法、判斷溝通

4、情感性溝通：分享彼此的感覺、情感及愿望

5、共鳴性溝通：溝通的雙方達(dá)到短暫的、高度一致的感覺

二、非同理心傾聽

三、傾聽五字要領(lǐng)

1、身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2、面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意

3、口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問

4、手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏

5、心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第四講：從溝通渠道各個(gè)方向提升溝通能力

一、向上溝通要有“膽”

1、清楚各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與權(quán)限

2、結(jié)論先行匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題

二、平行溝通用“肺”

1、充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，溝通做到有的放矢

2、注重工作過程前中后溝通

3、溝通不理想時(shí)的應(yīng)對

三、向下溝通要走“心”

1、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的不同需求

2、合理安排和分配工作

3、做好團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

四、斜向溝通要“同頻”

1、相互站在對方立場溝通

2、用雙方都熟悉的語言溝通

3、聽對方想說的，說對方想聽的

第五講：跨部門溝通與協(xié)作提升

一、跨部門溝通協(xié)作期待的結(jié)果

1、理想的結(jié)果

2、有問題的結(jié)果

3、糟糕的結(jié)果

二、跨部門溝通中的三種行為：問、聽、說

1、正確地提問是高效溝通的前提

2、有效傾聽是高效溝通的基本保障

3、跨部門溝通基本原則：多聽、多問、少說

三、跨部門溝通個(gè)人方面的障礙

四、跨部門溝通部門單位間障礙

五、跨部門溝通原則技巧

1、溝通前做好準(zhǔn)備

2、了解其他部門的語言

3、開誠布公是最好的對策

4、不要害怕沖突

5、呈現(xiàn)事實(shí)，專注中心議題

6、多提選項(xiàng)，保持彈性

7、創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

8、尊重溝通對象的權(quán)利

9、善用幽默

10、確保溝通信息無誤

六、提升跨部門溝通協(xié)作個(gè)人方面的方法

1、正確面對他人的不同意見

2、有效控制自己的情緒

3、理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果

4、贏得合作的說話技巧

七、提升跨部門溝通協(xié)作團(tuán)隊(duì)方面的方法

1、培訓(xùn)與指導(dǎo)——提高溝通技能

2、輪換崗位——了解各部門運(yùn)作

3、制訂明確職責(zé)說明書——明晰部門職責(zé)

4、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)——減少不合理層級

5、優(yōu)化企業(yè)流程——提高溝通速度

6、開放的溝通氛圍——提供溝通環(huán)境

7、建立信息化溝通系統(tǒng)——提高溝通效率

課程回顧與總結(jié)：

一、答疑與互動交流：Q & A時(shí)間

二、一課四訓(xùn)教學(xué)理念：

1、預(yù)訓(xùn)：需求問卷、預(yù)先建群、案例收集、問題訪談

2、正訓(xùn)：精力集中、案例演示、現(xiàn)場互動、全情投入

3、自訓(xùn)：社群學(xué)習(xí)、微課補(bǔ)充、作業(yè)群覽、期限改變

4、復(fù)訓(xùn)：定期復(fù)訓(xùn)、復(fù)盤總結(jié)、持續(xù)跟蹤、不斷提升

三、531落地實(shí)施計(jì)劃

1、學(xué)員課后寫出至少5個(gè)（多者不限）課程中的收獲點(diǎn)

2、列出3個(gè)指導(dǎo)實(shí)際工作的學(xué)以致用的行動項(xiàng)

3、聚焦1個(gè)立刻去做行動，包含詳盡具體的行動步驟

4、以“PDCA”來督促培訓(xùn)成果的落地實(shí)施，做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有查核、有總結(jié)

5、以1個(gè)月為期限（時(shí)間可根據(jù)情況調(diào)整）促使學(xué)員改變，督導(dǎo)者最終給出評估意見