【課程目標(biāo)】:
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高病人滿意度是醫(yī)院導(dǎo)入的又一個系統(tǒng)工程。熟悉和掌握這個服務(wù)系統(tǒng)工程的標(biāo)準(zhǔn)、理念、技巧和服務(wù)流程與控制，才能提高病人滿意度，才能建立醫(yī)院品牌和市場網(wǎng)絡(luò)，才能做到永續(xù)經(jīng)營。
【課程大綱】:
1、滿意度模型導(dǎo)入
2、醫(yī)院服務(wù)的差距模型
3、醫(yī)院服務(wù)的定義與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、服務(wù)的利益與服務(wù)模式
5、詳細(xì)講解醫(yī)院十個服務(wù)理念和服務(wù)導(dǎo)入
1）移情伯爵理念
2）隱性需求理念
3）服務(wù)的雙因素理念
4）客戶（病人）為中心理念（顧客導(dǎo)向觀念）
5）病人總是對的理念
6）人的物化管理理念
7）團(tuán)隊(duì)服務(wù)100-1<0的理念
8）規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化服務(wù)向個性化，魅力化，超長化服務(wù)轉(zhuǎn)變的觀念
9）服務(wù)的最高境界-SBU理念
10）醫(yī)院情感服務(wù)坐標(biāo)圖與人性化服務(wù)
6、醫(yī)院服務(wù)技巧與醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
7、如何創(chuàng)造醫(yī)院服務(wù)感動點(diǎn)
8、醫(yī)院的服務(wù)流程設(shè)計
9、醫(yī)院的服務(wù)控制
10、醫(yī)院補(bǔ)救性服務(wù)
【醫(yī)院服務(wù)專題討論】：
1、客戶服務(wù)中心討論：
2、醫(yī)院服務(wù)手冊討論：